artikel

Dé belangrijkste gastvrijheidslessen voor terrasmedewerkers

Café 9175

Dé belangrijkste gastvrijheidslessen voor terrasmedewerkers
Boterlap Harderwijk

Wat zijn de drie belangrijkste gastvrijheidslessen die je nieuwe medewerkers meegeeft in het terrasseizoen? We vroegen het alle horecazaken met een notering in de Terras Top 100 en zette de top 10 op een rij.

Laat de gast niet wachten: niet op wat te drinken, niet op jouw glimlach, niet op de rekening, niet op jouw afscheid. Kortom wees scherp. En doe suggesties aan tafel. Gasten willen graag weten dat je verse appeltaart in huis hebt, of home made icetea in de koelkast hebt staan, zo laten de deelnemers weten in de enquête die Misset Horeca hen toestuurde. Maar de aller belangrijkste lessen die we terugkregen: Kijk de gast aan en doe dit met een oprechte glimlach, ontvang de gast altijd met een welkom en wees vriendelijk, geïnteresseerd , enthousiast en alert. Verras de gast en zorg dat die zich thuis voelt, maar beter nog is dat de gast het gevoel van ‘ik voel me hier bijzonder’ krijgt. Ook bij het vertrek.

Gastvrijheids Top 10
1. Begroet de gast voordat ze plaatsnemen, voeg daar eventueel een ‘wat fijn dat u er bent, of ‘neemt u plaats’ aan toe, zodat de gast zich meer dan welkom voelt.
2. Glimlach oprecht en kijk de gast aan bij het communiceren.
3. Blijf zichtbaar. Neem een enthousiaste en alerte houding aan. Kortom: laat zien dat je er zin en plezier in hebt.
4. Verras de gast naast goed eten en lekker drinken, met iets extra’s (zonnebrandcrème, een glas koud water, bakje water voor de hond)
5. Help de gast bij zijn keuze, doe suggesties. Stel vragen waar de gast ‘ja graag’ op kan zeggen.
6. Communiceer wanneer onverhoopt iets mis is gegaan of wanneer iets langer duurt
7. Geef de gast aandacht. Bouw een band op met de gast. Kortom: Geef de gast het gevoel bijzonder te zijn.
8. Reken zo snel mogelijk af wanneer een gast heeft gevraagd om de rekening. Hierop moeten wachten staat in de Ergernis-top 10 bij de gast.
9. Neem vriendelijk afscheid bij het vertrek. Bedank de gast voor zijn komst.
10. Houd het terras netjes en schoon.

Tips uit de praktijk

Ontvangst

’t Oale Roadhoes (De Burgemeester) in Tubbergen vat het kort samen: ‘Zorg voor een hartelijk ontvangst, zorg dat je zichtbaar aanwezig bent én stel vragen waarop de gast ‘ja graag’ zegt.’ ‘Beter té beleefd dan onbeleefd’, is de eerste gastvrijheidsles die medewerkers krijgen bij d’n Aspergehof Huijbers in Mierlo. ‘Zorg dat gasten gezien worden en zich gezien voelen en dat ze zich thuis voelen door de sfeer die we samen creëren.’ The Harbour Club Rotterdam wijst nieuwe medewerkers ook altijd op het belang van een glimlach bij de medewerker. ‘En verras de gast en speel in op de reden van zijn bezoek.’
Lunchroom De Koffiepot in Hardenberg hamert bij haar medewerkers ook op het ontvangst. ‘Altijd een goedendag wensen en de gasten laten weten dat ze opgemerkt zijn.’ Bistro de Oale Ste in Nijverdal vult aan: ‘De gast verwelkomen met een glimlach moet zeker, maar kijk de gast hierbij ook aan.’ Luna eten en drinken in Stein vult daarop aan: ‘En doe suggesties, zodat de gast weet wat er te kiezen valt.’

't Gerecht in Heerenveen, winnaar Terras Top 100 2018

’t Gerecht in Heerenveen

Placeren en opbouwen band

‘t Gerecht in Heerenveen heeft daar nog een aanvulling op: ‘Ook op het terras kun je mensen placeren, wijs de gast aan waar een plekje vrij is. Zo weet diegene dat hij opgemerkt is en rustig kan wachten totdat er een drankje wordt opgenomen.’ De eerste communicatie is belangrijk. Landgoed Het Rheins in Enter: ‘Belangrijkste vinden wij dat gasten voelen dat ze meer dan welkom zijn. Dus niet alleen begroeten met een goedemiddag, maar ook dat extra zinnetjes als: ‘neem plaats’, of ‘wat fijn dat u er bent’. Zo bouw je meteen een band op met de gast. Naast gastvrijheid leren wij dienstbaar te zijn, daarmee bedoelen we: doe net een beetje meer, of extra voor de gast. Maar straal dit ook uit in je werkzaamheden.’ De derde les die Landgoed Het Rhein meegeeft is om goed om je heeft te kijken. Op te letten op de non-verbale communicatie van de gast.’ ‘En loop nooit met lege handen’, aldus De Agnietenberg in Zwolle. ‘Vrienden worden met de gast’, zo tipt ook Hotel ‘s Gravenhof in Zutphen. ‘Door de gast bijvoorbeeld te attenderen op het huisgemaakte gebak, en wanneer de zon fel schijnt deze zonnebrandcrème aanbieden en te wijzen op het water met sinaasappel en munt dat vrijblijvend mag worden getapt.’  Kasteel TerWorm in Heerlen adviseert ook om altijd open en eerlijk te communiceren met de gasten. Ook wanneer iets onverhoopt fout is gegaan, of wanneer het iets langer duurt. ‘Keep it cool, letterlijk en figuurlijk.’ Het Wapen van Ens vat het mooi samen: ‘Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Dus wees aardig en je ontvangt meer, en dan hebben we het hier niet over euro’s’, verduidelijkt het team van deze horecazaak.

Afrekenen

Het wapen van Ens benoemt ook het belang van snel afrekenen. ‘Staat in de ergernissen top 10 bij de gast.’ Wees hier dan ook alert op.

Schoon terras en afscheid

Een opgewekte en enthousiaste uitstraling zijn belangrijk, zo noteert Brasa in Purmerend. Maar ook een schoon terras, is gastvrij.’ Amused in Hardenberg benoemt ook het belang van afscheid. ‘Zorg dat je dit altijd doet.’

 

Reageer op dit artikel