blog

Twee kopjes koffie

Café 30219

Het is voor mij nog altijd een schrikbeeld. Een bestelling van twee ‘gewone’ kopjes koffie en verder helemaal niks.

Twee kopjes koffie
Wouter Verkerk

‘Weet je echt zeker dat die mensen helemaal niks anders willen? Weet je dat echt heel zeker?’ Het echoot nog altijd na in mijn hoofd. In 1995 werkte ik op 17-jarige leeftijd een zomer lang in een café-restaurant op Terschelling. Ik werd opgeleid door maître Kuo. We werkten in zwarte broek, wit overhemd en zwarte strik. We zagen eruit als echte obers. Het verschil: hij was er één, ik nog niet.

Kuo: ‘Wouter, heeft tafel acht bij jou besteld?’
Wouter: ‘Ja.’
Kuo: ‘Klopt het dat die mensen maar twee kopjes zwarte koffie hebben besteld?’
Wouter: ‘Ja.’
Kuo: ‘Heb je ze wel verteld over de mogelijkheid een cappuccino te nemen?’
Wouter: ‘Jaha.’
Kuo: ‘En je hebt ze ook lekker taart aangeboden?’
Wouter: ‘Ehhm, ja.’
Kuo: ‘Weet je dat zeker? Waarom wilden ze dan geen taart? Hebben ze soms suikerziekte?’
Wouter: ‘Ja, dat zal dan wel.’
Kuo: ‘O. Dan loop ik even naar ze toe, dat vind ik sneu voor ze.’
Wouter: ‘Nee niet doen, ik heb het ze niet gevraagd, oké? Ik ben het vergeten. Ik zal het voortaan doen.’
Kuo: ‘Voortaan? Nee joh, je loopt gewoon even mee. Gaan we samen even, kan jij sorry zeggen en het alsnog vragen. Wij verwennen onze gasten toch?’

Het gevolg laat zich raden. Ik stamelde aan tafel over ‘vergeten taart aan te bieden’. Natuurlijk reageerden de gasten met ‘Ja, lekker!’ Ik kon wel door de grond zakken, maar tegelijk leerde ik een belangrijke les: gasten bestellen nooit precies datgene waar ze echt naar verlangen. Er kan altijd iets bij waarmee je ze echt gelukkig maakt.

De les van Kuo geldt nog steeds. Een gast verwacht meer dan koffie alleen, koffie heeft hij thuis ook. Een stukje taart, een glas water, een parasol, maar vooral: oprechte aandacht. Aandacht en suggesties die bijna altijd leiden tot een hogere besteding én ook tot een lagere prijsperceptie.
Iemand die voor twee gewone ‘snelle’ kopjes koffie €5,40 moet betalen, kan behoorlijk schrikken van de prijs. Zeker een 50-plusser zal direct terugdenken aan de tijd dat we met de gulden betaalden. Maar iemand die op een terras wat langer heeft genoten van twee cappuccino, een plankje zoet om te delen, een karaf ijswater en allebei een glaasje wijn toe, die vindt €22 heel schappelijk. 

Wouter Verkerk

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

Reageer op dit artikel