blog

Martijn Veen: ‘Detailhandel kan leren van de horeca’

Café 537

De detailhandel steekt een fortuin in het opleiden van personeel met betrekking tot klantvriendelijkheid en service. ‘Maar wellicht moeten ze eerst gewoon een jaartje meelopen in de horeca’, betoogt Martijn Veen.

Martijn Veen: ‘Detailhandel kan leren van de horeca’

De service graad in de Nederlandse Horeca staat op een bijzonder hoog niveau. Onze gasten zijn niet gewend langer dan vijf minuten te wachten, ze kunnen bijna overal altijd terecht en we kunnen met recht zeggen dat de gast koning is. De vraag is natuurlijk kunnen we de komende jaren deze service blijven bieden, wetende dat het vinden en opleiden van goede medewerkers steeds moeilijker wordt.

Ik was deze zomer in Frankrijk en daar is de aanpak behoorlijk anders. Zo kun je voor lunch of diner alleen maar terecht binnen bepaalde tijdslots. Voor de lunch is de aankomst tussen 12.00 en 13.30 en voor diner tussen 19.00 en 20.30. Kom je later dan heb je pech gehad en wordt er niks geserveerd. Het is natuurlijk wel even wennen maar de ondernemer kan zo wel op zijn personeelskosten besparen en de gast accepteert en leert snel als hij een keer zijn neus heeft gestoten.
Ik hoef u niet uit te leggen dat als je ook de aankomsttijden nog regisseert er sprake is van een optimale bezetting in een zo’n kort mogelijk tijdsbestek. Misschien een tip om eens een de lat langs uw openingstijden en -dagen te leggen en te kijken of deze wel goed rendabel zijn.

Het hoge serviceniveau in de horeca zou trouwens een mooie opleidingsbron voor andere branches kunnen zijn. Wel eens contact gezocht met de klantenservice van bijvoorbeeld KPN , Ziggo of Apple? Een tenenkrommend keuzebandje van minstens vijf minuten en daarna minimaal tien a vijftien minuten een stomvervelend muziekje en dan pas heb je een medewerker aan de lijn als je geluk hebt. Wel eens een nieuwe auto proberen te kopen en niet worden opgemerkt? Bij de kassa gestaan terwijl de kassière net het weekend aan het bespreken is met haar collega?

De detailhandel stopt vermogens in het opleiden van hun medewerkers met betrekking tot klantvriendelijkheid en service. Maar misschien is het een idee om een ieder die als servicemedewerker, verkoper, kassamedewerker of iets dergelijks aan de slag gaat, eerst een jaartje in de horeca te laten meelopen om te ervaren wat goede service eigenlijk behelst. Gelijk een mooie oplossing voor onze personeelsproblematiek.


Martijn Veen is oprichter en directeur van Horecabrains. Een netwerkorganisatie voor de horeca waarbij zo’n 300 zaken
zijn aangesloten.
martijn@horecabrains.nl

Reageer op dit artikel