artikel

Webcare in de horeca: benut de kansen

Hotel 951

Er wordt door gasten van alles gedeeld op social media over het bezoek aan en de ervaringen met een horecazaak. In combinatie met de duizenden reviews die verschijnen is het van belang om overzicht te behouden van berichten die rondom je bedrijf worden geplaatst. Hoe houd je social media bij en hoe zet je webcare in?  

Webcare in de horeca: benut de kansen

In de praktijk blijkt het nog lastig om monitoring en webcare een goede plaats te geven binnen het bedrijf. Want hoeveel vragen komen er binnen? Wie is er verantwoordelijk voor het afhandelen van deze vragen? En wat is de verwachte reactietijd? Voor horecabedrijven ligt hier nog een grote uitdaging, omdat de gasten niet gebonden zijn aan openingstijden. De branche is 24/7 actief en de online berichtgeving gaat dan ook 7 dagen per week door. In tegenstelling tot andere branches zien we binnen de hotel- en restaurantsector dan ook weinig afname in volume in de avonduren en weekenden. Afhankelijk van hoe dit opgaat voor de berichten specifiek over jouw hotel of restaurant, is dit iets om rekening mee te houden bij het uitbreiden van webcare.

webcare in de horeca

Wie, wat waar?

Het is belangrijk om te weten welke platformen worden ingezet. Wáár wordt over ons gesproken? En dus: op welke kanalen willen we aanwezig zijn om onderdeel van het gesprek te worden? Als we kijken naar een brede zoekterm rondom hotels en restaurants, dan zien we dat de bekende kanalen als Facebook, Twitter en Instagram nog steeds volop worden gebruikt om ervaringen met hotels en restaurants te delen. Uiteraard zijn er daarnaast nog de nieuwssites, blogs, fora en reviewsites waar we ook niet schromen onze mening te geven óf waar berichten verschijnen die positief of negatief kunnen zijn voor de reputatie van je bedrijf.

webcare in de horeca

Berichten over hotels en restaurants sinds 1 januari 2018

Omdat er zoveel kanalen relevant zijn is het een uitdaging om overzicht te behouden van alle berichtgeving rondom jouw organisatie en markt. Monitoring tools als Hootsuite en TweetReach bieden de kans om al deze kanalen gestructureerd in de gaten te houden.

Webcare als marketing tool

Webcare wordt nog steeds gezien als een vorm van klantenservice. Uiteraard is het beantwoorden van vragen rondom jouw hotel of restaurant van belang voor een goede klantervaring, maar toch kan de webcare afdeling ook een signalerende functie hebben. Webcare bestaat ook uit het actief zoeken naar reacties en klachten op het internet en vervolgens het zorgen voor een passende reactie. Zo biedt webcare ook kansen voor woordvoering, engagement, marketing en sales. Een aantal voorbeelden van berichten die kansen bieden voor service, sales en marketing. 

Dit soort berichten zijn kansen die blijven liggen als je ze niet op een goede manier monitort. Niet alleen je eigen merknaam en accounts zijn relevant, maar juist ook op onderwerpen die gerelateerd zijn aan jouw organisatie. Zo signaleer je niet alleen de berichten die om een reactie vragen, maar ook de kansen voor sales en marketing.

De kansen van online reviews

Uiteraard zijn, zeker voor de hotel- en restaurantsector, reviews van groot belang. Reviews geven een beeld van hoe de bezoeker de ervaring met jouw hotel of restaurant heeft beleefd, maar hebben ook invloed op de keuze van toekomstige gasten. Moeten we ons hierbij richten op zoveel mogelijk positieve reviews? Ja en nee. Natuurlijk zijn mensen op zoek naar plekken waar veel positieve ervaringen mee zijn geweest in het verleden. Maar uit recent onderzoek blijkt dat mensen juist ook veel waarde hechten aan negatieve reviews, om een weloverwogen beslissing te kunnen maken.

Gasten hechten dus vooral waarde aan realistische reviews, ook als daar negatieve tussen zitten. Reviews vormen een belangrijk onderdeel van monitoring en klantenservice, want naast dat deze inzichten verbeterpunten voor je gehele organisatie kunnen opleveren, geeft een goede monitoring van deze reviews je de kans om ook netjes op deze reviews te reageren.

webcare in de horeca

Webcare gaat dus veel verder dan alleen het reageren op klachten en vragen via Twitter, Facebook, WhatsApp of Livechat. Het gaat om alle online kanalen waar gasten meningen kunnen ventileren. Het ‘waarom’ van webcare staat niet langer ter discussie. Het is steeds vaker een integraal onderdeel van gastcontact en een marketing tool.

Linsey Jepma, content marketeer bij OBI4wan.

Reageer op dit artikel