artikel

Winnaar Dutch Hotel Award 2018: merk Novotel staat voor innovatie en humor

Hotel 2159

Novotel Amsterdam Schiphol Airport vormt een duidelijke breuk met het imago van het merk Novotel. De uitstraling van het hotel is fris, industrieel, groen, Hollands en erg van deze tijd. General manager Floris Licht en zijn team willen innovatief zijn, zien humor als belangrijk onderdeel van de bedrijfcultuur en vormen een hecht team. Dat dit geen loze kreten zijn, bewijst het winnen van de Dutch Hotel Award 2018, met als thema ‘Power to your people’.

Winnaar Dutch Hotel Award 2018: merk Novotel staat voor innovatie en humor
Foto: Koos Groenewold

Hij is zeker niet de eerste die het zegt, maar general manager Floris Licht méént het wel: ‘De mensen die hier werken zijn enorm belangrijk voor het hotel. Zij maken het verschil.’ Met de afkorting van de volledige hotelnaam in het achterhoofd, werd de groep medewerkers ‘Team NASA’ (NASA = Novotel Amsterdam Schiphol Airport) gedoopt. Deze ‘merknaam’ gold eerst alleen intern, maar wordt de laatste tijd ook steeds vaker buiten het hotel gebruikt.

Toen Licht in september 2015, drie maanden voor opening, aantrad was hij het derde teamlid. Alleen de salesmanager en hotelmanager waren er al. ‘Ik ben dus heel nauw betrokken geweest bij het opbouwen van het team en het neerzetten van onze eigen cultuur.’ Omdat hij niet een bepaalde skillset zocht in mensen, maar meer naar bepaalde karaktereigenschappen, pakte Licht en de HR-collega’s van Accor de recruitment niet standaard aan. Via recruitment-app StartMonday, speciaal voor hospitality personeel, solliciteerden mensen met een korte elevator pitch. Van alle aanmeldingen nodigde hij zestig mensen uit voor een castingdag. Daar kregen deelnemers in groepjes opdrachten, waarbij Licht en andere MT-leden hun gedrag, houding en communicatieskills observeerden. Uiteindelijk werden vijftien mensen aangenomen, die de kern van het team gingen vormen en waarvan een groot deel nog in het hotel werkt.

Foto: Koos Groenewold

‘Omdat ik het team en ook een aantal belangrijke details in de inrichting en routing nog naar mijn hand kon zetten, voelt dit meer dan ooit dat dit echt mijn eigen hotel is, in plaats van dat ik voor een keten op de winkel mag passen.’

Humor & HR

Humor en eigenheid zijn belangrijk voor een lid van ‘Team NASA’. ‘We houden zes keer per jaar een online enquête waarin we alle medewerkers om feedback vragen. Daar komt al veel respons op, en we doen ook echt wat met de punten die daaruit komen.’

Om gericht aan verbetering te werken, heeft Licht daarnaast een denktank met veertien mensen uit alle afdelingen opgezet. Elke zes weken komen ze samen, en kan ieder ingaan op dingen die spelen in zijn of haar afdeling. ‘Het is juist de bedoeling dat ze met ideeën komen, of we brainstormen samen over oplossingen. Ik wil dat mensen het fijn vinden hier te werken, en dan helpt het om ze betrokken te houden. Dat ze zich gehoord voelen.’

Foto: Koos Groenewold

Over suggesties die uit die denktank komen, zegt Licht: ‘Als het niet kan, leggen we uit waarom. Als het wel kan, leggen we uit wanneer. We komen er altijd op terug. Niets zo funest voor initiatieven als ze doodzwijgen. En als iemand als vijf keer heeft aangegeven dat iets beter kan, en nooit wat hoort, komt er geen zesde keer maar zit je wel met een ontevreden en gefrustreerde medewerker.’ Ideeën uit die denktank variëren van een giftshop en een oplaadstation voor mobieltjes in de lobby tot waterbesparende kranen en andere initiatieven om energie te besparen en de hoeveelheid afval te verminderen.

Dutch Hotel Award

Het team slaagde er eerder dit jaar in om de Dutch Hotel Award 2018 te winnen, een jaarlijkse prestigieuze hotelmanagementteamprijs. Zowel initiatief als uitvoering kwamen vanuit de medewerkers zelf, niet vanuit de hotelleiding. ‘Dit was écht een project van het team zelf, zegt Licht over de deelname. ‘Ik hoorde op een gegeven moment dat ik tijdens de finale het laatste kwartiertje even aan mocht sluiten.’ Dat hij zijn mensen hier zo vrij in liet, tekent de cultuur en het vertrouwen binnen Novotel Schiphol. En daarmee sluit het perfect aan bij het thema van de wedstrijd dit jaar: Power to your people.

Alles over de Dutch Hotel Award

Alles over de Dutch Hotel Award

Een belangrijk onderdeel van de finale van die wedstrijd was een tweetal opdrachten. Eén daarvan was het bedenken van een nieuwe secundaire arbeidsvoorwaarde. Omdat binnen het hotel al zo idioot veel gebeurt voor medewerkers, was die extra finale opdracht een lastige kluif. Licht somt enkele bestaande secundaire arbeidsvoorwaarden op: ‘We betalen standaard 5 procent boven cao en elke medewerker kan jaarlijks een bonus van minimaal 7,5 procent bijverdienen. Medewerkers kunnen gratis in onze gym sporten en deelnemen aan kickboks en yoga clinics. Zes keer per jaar mag iedereen die de twee maanden ervoor jarig was, langskomen voor een high tea. Ook bieden we de mogelijkheid te proefslapen in ons hotel voor de eerste werkdag.’ Aansluitend op de wens het medewerkers zoveel mogelijk naar de zin te maken, viel de keus voor de finaleopdracht van de Dutch Hotel Award op het upgraden van het medewerkersrestaurant.

‘We hebben in de dagen en weken na onze winst ontzettend veel leuke reacties ontvangen van gasten, klanten, leveranciers en collegahotels, waaronder een paar vorige winnaars. Ook vanuit Accor, onze eigenaren en zelfs de gemeente kregen we felicitaties. Dit alles met een zee aan bloemen, verschillende taarten, ballons en champagne tot gevolg. Ook op social media was er erg veel enthousiasme. Het filmpje van ons team ontplofte toen ze hoorden dat we gewonnen hadden. Het werd bijna 10.000 keer bekeken en ook de post van onze Accor-ceo op LinkedIn ging meerdere malen de wereld rond. Ontzettend leuk allemaal. We dragen deze titel sinds de winst dan ook met trots uit in onze correspondenties, offertes, flyers en online uitingen en naast het enthousiasme van veel klanten is het vooral ook erg leuk om te zien dat dit zelfs al een paar leuke sollicitaties van nieuwe medewerkers heeft opgeleverd.’

Innovatie

Niet alleen in de manier waarop zij medewerkers zochten, ook andere aspecten pakken Licht en zijn team anders aan dan de meeste andere Novotels. ‘De kamers zijn volgens de standaarden van Novotel maar alles wat wij hier verder doen, is heel erg onszelf. Wij waren een van de eerste Novotels in deze stijl, inmiddels zien we er meer. Novotel staat voor innovatie. Dat is altijd een van de pijlers geweest en heeft sinds kort gelukkig weer volop de aandacht.’

Foto: Koos Groenewold

Hij noemt het een groot voordeel dat dit een managed hotel is, dat ze hierdoor veel sneller kunnen schakelen dan een hotel van Accor zelf. Eigenaar Borealis Hotel Group verkocht op de dag van opening het door MulderBlauw ontworpen gebouw aan de Franse investeerder Corum om het vervolgens weer terug te huren (sale & lease back). Borealis heeft veel geïnvesteerd in design en looks, veel meer dan bij een gemiddeld ketenhotel gebruikelijk is. Vooral aan de begane grond is veel aandacht besteed, om het er ‘anders dan de andere’ uit te laten zien: open, licht en modern.

De receptie is geen gesloten balie maar bestaat uit enkele open desks, de lobby is open en groot en loopt naadloos door in bar en restaurant. Met een extended tafelvoetbaltafel, een in het oog springende giftshop en een rij houten Novotel-fietsen in de hal wil dit hotel vooral knipogen naar de gast: het mag best wat losser en leuker allemaal. ‘We werken samen met Accor hard om het imago van Novotel te veranderen. Mensen kennen het merk van langs de snelweg op weg naar Zuid-Frankrijk, maar er is veel veranderd. Wat je hier ziet, is Novotel nieuwe stijl, wij waren een van de eerste.’

Licht merkt dat zijn salesteam heel hard werkt om er bij offertes voor te zorgen dat de boekende partij langskomt. ‘Als ze alleen de naam zien, vallen we door de associatie met sommige van de andere Novotels helaas niet altijd voldoende op. Als mensen echter voor een gesprek of rondleiding langskomen, merken we dat de conversie met een factor 2 omhoog gaat.’

Toevoegingen

Toen het hotel openging, was het uiteraard helemaal af. Toch zijn in de 2,5 jaar na opening al een paar toevoegingen gedaan. Zo is naast de ontvangstdesks een food wall toegevoegd. Oorspronkelijk was het idee om die achter de receptie te plaatsen. Maar mede op aangeven van Licht is daar is nu een groene wand, wat veel meer rust uitstraalt. Food walls zijn een hot thema binnen Accor, zegt de general manager.

Foto: Koos Groenewold

In andere Accor hotels wordt die food wall soms gevuld door Stach (bijvoorbeeld in Novotel Amsterdam of Mercure Amsterdam City Centre). ‘Hier doen we het tot nu toe zelf. Stach is een ontzettend mooi concept maar wij hebben vergeleken met de eerder genoemde hotels te weinig leisure volume om de grote hoeveelheden verse producten die Stach gebruikt iedere dag te verkopen. Dit zou in ons geval resulteren in ontzettend veel food waste en die food waste willen we nou juist terugdringen. Daarom zijn we voor het ontbijt ook een samenwerking met het bedrijf Too good to go gestart, elke ochtend gaan er vijf ontbijtpakketten in die app. Ook willen we gaan proberen om het laatste halfuur van het ontbijt de buffetten niet meer tot de max aan te vullen. We willen gasten daar duidelijk over informeren, en zeggen dat als ze iets willen wat op is, dat we het met veel plezier voor ze bereiden. Helemaal naar à-la-carte-ontbijt kan hier helaas niet, we hebben heel veel zakelijke gasten, die in 6,5 minuut ontbeten willen hebben.’

Foto: Koos Groenewold

Ook het terras is later toegevoegd, het laatste deel pas dit voorjaar. Voor die tijd had geen zin omdat het gebouw hiernaast nog in aanbouw was en er bouwhekken stonden en er een kale vlakte lag. ‘De inrichting van het terras was door de architect ook niet getackeld. Wij hebben de eigenaar ervan overtuigd dat een terras additionele omzet genereert en positief bijdraagt aan het imago. Daar blijkt weer hoe kort voor ons de lijnen zijn: we hebben het plan ingediend, een dag later hadden we akkoord en een week later stond alles wat we nodig hadden hier. Erg bijzonder want het was toch een project van €40.000. Ik heb bij een andere grote keten gewerkt waar dit compleet anders liep. Dan kwam er bij wijze van spreken eerst iemand uit Amerika overvliegen om te kijken of dat terras echt wel nodig was. Hierbij komt nog dat je, als hotel dat eigendom is van een keten, elkaar vaak binnen de groep beconcurreert voor de beschikbare budgetten.

Foto: Koos Groenewold

In de contracten tussen Accor en eigenaar Borealis is vastgelegd dat we een (in de eerste paar jaar elk jaar oplopend) percentage van de bruto-,omzet mogen besteden aan capex. ‘En omdat dit een hagelnieuw hotel is, hoeven we de eerste jaren nauwelijks iets aan vervangingsinvesteringen te doen. Naast dat we een deel van dit geld reserveren voor later, bestaat er dus de mogelijkheid hier en daar wat puntjes op de i te zetten en andere projecten door te voeren. Van de 25 voorstellen die we voor dit jaar hebben voorgesteld, zijn er 23 goedgekeurd door de eigenaar. Dit werkt erg motiverend voor het team, want laat zien dat onze eigenaar betrokken is bij ons product en bereid is te investeren om de operatie voor zowel de medewerkers als de gasten nog beter te maken.
‘We mogen en kunnen veel, en krijgen er dingen door die denk ik niet gelukt waren als we echt volledig een ketenhotel waren geweest.’

Zo ontwikkelde het hotel een eigen app voor de bereikbaarheid van het hotel. Novotel heeft bewust geen hotelshuttle naar Schiphol: er zijn per uur 28 mogelijkheden om met trein of bus tussen de luchthaven en het hotel te reizen. ‘Waarom zouden we dan nog een eigen bus laten rijden? Om gasten te helpen, wijzen we bij de boekingsbevestiging en in de pre-arrival mail op de app, waarbinnen via de 9292-engine naar de snelste ov-verbinding gezocht kan worden. Bij Accor in Parijs waren ze eerst niet erg enthousiast over eigen apps van hotels. Maar toen deze er was, werd de meerwaarde snel duidelijk en inmiddels gebruiken zelfs de bedrijven om ons heen de app ook om hun internationale bezoekers van en naar kantoor te krijgen.’

Foto: Koos Groenewold

Partnerships

Licht en zijn team geloven in verbinden. Zo is het hotel tal van samenwerkingen aangegaan. Bijvoorbeeld met imker Erik Dolstra, waar Licht contact mee zocht omdat hij eigen honing wilde. De imker stalt zijn bijen bij het hotel en levert de honing aan de keuken.

Dolstra was zo enthousiast over de samenwerking dat hij inmiddels al bij dertien Accorhotels enkele volken heeft staan. ‘Die volken produceren zoveel honing dat we een overschot hebben. We kijken nu met de Jopen-brouwerij in Haarlem of we een herfstbokbier met onze honing kunnen gaan maken.’

Ook is er samenwerking met Ground8, een flexwerkplekplatform dat zelf weer gebruikmaakt van het franchisemodel van Seats2Meet. Een deel van de lobby is voor hen. ‘Dat bindt mensen weer aan ons hotel, en het zorgt voor buzz in het hotel.’

Foto: Koos Groenewold

Al vanaf het begin huurt Piet Hein Fysiotherapie een praktijk- ruimte in het hotel, de enige pinautomaat in de omgeving staat hier in de lobby en het hotel is een UPS-afhaalpunt. ‘We willen meer zijn dan een hotel, we willen een community hotspot zijn. Niet alleen voor de bedrijven hier, ook voor de inwoners van deze kant van Hoofddorp, dat aan de andere kant van het spoor begint.’

Het hotel ontwikkelt zelf ook door. De binnentuin blijkt minder praktisch dan gedacht, daar wordt later dit jaar zeer waarschijnlijk een kas gebouwd. Die kas biedt plek aan palmen en ander groen, en kan worden afgehuurd voor meetings en diners. Ook moet later dit jaar de eigen escape room klaar zijn. Een stagiaire voerde eerder dit jaar als afstudeerscriptie een haalbaarheidsstudie uit voor zo’n escape room in een hotel. ‘Ook hier waren de eigenaren snel om. We offeren hier drie van onze vijf boardrooms voor op, omdat we merken dat veel bedrijven hier in de omgeving eigen boardrooms hebben. De omzetten die we hopen te maken met de escape room, compenseren ruimschoots de omzetten die we uit de drie boardrooms halen die we er voor inleveren.’

Foto: Koos Groenewold

Dit wordt zeker niet de eerste escape room, realiseert Licht zich, er zijn er zo’n 700 in Nederland. ‘Maar wij zijn wel het eerste hotel in Nederland met een eigen escape room. En anders dan een zelfstandige escape room, kunnen wij een heel hospitality pakket bieden, met gebruik van bar, diner en indien gewenst een overnachting. Dit is een element dat bij veel andere escape rooms ontbreekt. En wij zijn niet afhankelijk van de omzetten uit de escape room maar zien dit vooral ook als een mooie toevoeging aan ons bestaande product.’ Ook moet binnenkort de private-diningruimte zijn uitgerust met speciale beamers, die op de tafel kunnen projecteren. Dan is de ruimte geschikt voor ‘geanimeerde diners’, waarbij op de tafel animaties worden geprojecteerd die aansluiten bij de gerechten.

Happy en handy

Een ander initiatief van Licht is Happy Socks. Privé was hij fan van deze kleurrijke sokken uit Scandinavië, het leek hem leuk om eigen Novotel-sokken te ontwikkelen. Dat kon alleen bij afname van 6000 paar en dus zocht Licht steun bij zijn Novotel collega’s in de Benelux om de gewenste aantallen bij elkaar te krijgen. Er werd een tweede bestelling geplaatst en de derde bestelling, eerder dit jaar, ging al om 9000 paar. In twee jaar tijd zijn er al ruim 25.000 paar Novotel Happy Socks gemaakt en op internationale vakbeurzen zijn ze bij potentiele klanten en event planners razend populair.

Sinds oktober 2017 ligt op elke kamer een ‘Handy’, die gasten ook mee de stad in kunnen nemen om gratis te bellen en gratis internet te gebruiken. 20-25 procent van de gasten gebruikt het toestel, zegt Licht. Bellen in heel Europa is gratis, verder mag het hotel tien landen buiten Europa aanwijzen waar ook gratis naar gebeld kan worden. Dat stemmen ze af op bijvoorbeeld airline crews die in het hotel verblijven.

Foto: Koos Groenewold

Licht en zijn team willen nadrukkelijk ook verbindingen zoeken met bedrijven en hotels in de omgeving. Zo initieerde Novotel vorig jaar de Keukenhof Hotel Express: een bus van Doelen Coaches die ’s ochtends en rond de lunch langs een aantal hotels in Hoofddorp rijdt om gasten naar de Keukenhof te brengen en twee keer per dag terug. Ook wordt gewerkt aan het oprichten van een congressenbureau voor de Haarlemmermeer. ‘Er zijn hier een paar mooie venues voor congressen en flink wat hotels, maar er was nog geen gezamenlijk congresbureau. We willen ons als Event Park Amsterdam op beurzen gaan promoten en ook optrekken met partijen als iAmsterdam, zodat zij bijvoorbeeld naar ons kunnen doorverwijzen. Als het lukt dit goed op gang te krijgen en onze interessante regio internationaal gezien nog beter op de kaart te zetten, dan zie ik dat echt als een van de hoogtepunten in mijn carrière tot nu toe.’

Winnend managementteam

Ondanks dat Floris Licht zegt dat de winst in de Dutch Hotel Award de verdienste is van het voltallige personeel van Novotel Amsterdam Schiphol Airport, en dat in het projectteam Dutch Hotel Award nauwelijks leden van het managementteam zaten, is die Dutch Hotel Award toch echt een prijs voor het beste managementteam. We kunnen hier niet alle hotelmedewerkers noemen, maar dit is het winnende team van Novotel:

• Margot van Gelderen front office manager
• Raymond Piël f&b manager
• Rogier Delfos keukenchef
• Sander van der Mark hoofd technische dienst
• Thijs Raemaekers director of sales
• Cecilia Eijck revenue manager
• Mirjam de Bos financial controller
• Dimitri Kalaitzis operations manager
• Linda van der Meer management assistant
• Floris Licht general manager

Foto's

Reageer op dit artikel