blog

‘Privacy en personaliseren’

Hotel 11

Het bieden van een zo persoonlijk en authentiek mogelijke ervaring is een streven dat veel hoteliers najagen. En voor het bieden van zo’n gepersonaliseerde ervaring, is het handig, nuttig en misschien zelfs noodzakelijk om voorkeuren en wensen van gasten te registreren.

‘Privacy en personaliseren’

En dat is nou net wat de eerder dit jaar ingevoerde Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) inperkt. Eindeloos vastleggen welke vulling in de minibar, tijdschriften, temperatuur en kussens een terugkerende gast graag op de kamer ziet, of welke religieuze overtuiging een gast heeft zodat de kamer daarop aangepast kan worden, mag niet meer zomaar. Gelukkig zijn er wel manieren om dat tóch te kunnen blijven doen. Door terugkerende gasten expliciet om toestemming te vragen, en dat ook vast te leggen, mag er ineens weer meer. Ook zijn er hotels, zoals TwentySeven van Eric Toren, die werken met een soort membership, waarbinnen ook meer geregistreerd mag worden.

Lees het artikel ‘AVG hoeft persoonlijke service niet in de weg te staan’

In ieder geval is het van belang om front office medewerkers goed voor te lichten, zodat ze weten wat wel en niet (meer) mag. Zo zijn er nog altijd hotels die kopieën maken van paspoorten bij check-in. Het mág wettelijk niet, maar ik begrijp het wel: het is zelfs gastvrijer dan dat níet doen. Want aan de andere kant is een hotel wettelijk verplicht om te registreren wie er verblijft en ook om te verifiëren of de gast inderdaad is wie hij zegt dat hij is. Maar als een receptiemedewerker alles handmatig moet invoeren terwijl de gast aan de balie staat, duurt de incheckprocedure hinderlijk lang…

Nou ja, die hele AVG heeft als uitgangspunt het beschermen van de privacy van gasten. En daar kan niemand op tegen zijn. Een ander artikel waar die gastprivacy een onderwerp is, gaat over Postillion Amsterdam Convention Centre, dat alle 252 kamers heeft uitgerust met spraakbesturing via (nu nog) Alexa van Amazon. Om die spraakbesturing mogelijk te maken – overigens is dit bescheiden Amsterdamse hotel hiermee wereldwijd voorloper – luisteren de servers van Amazon continu mee. Gelukkig kan een gast de digitale luistervinken wel uitschakelen. De tech-gigant hoeft niet álles te horen wat er in de Postillonbedden gebeurt…al biedt het de retailer ook kansen: eventuele gewenste speeltjes kunnen vanuit het bed worden besteld.

Nou ja, ik dwaal af. Het biedt namelijk ook Postillion kansen: na verloop van tijd weten ze wat gasten het meeste vragen er waar dus het meeste behoefte aan is. Daar kunnen ze dan op inspelen door de gasten vóór te zijn en ze iets aan te reiken nog voordat die gast beseft dat hij er behoefte aan heeft. Mooi voorbeeld van pro-actief gastheerschap, én een mogelijkheid om de hotelervaring persoonlijker te maken.

Lees het artikel Spraakgestuurde kamers bij Postillion: gast doet het licht uit en bestelt taxi met stem

Demian van der Reijden – coördinator Misset Hotel


 

Reageer op dit artikel