artikel

Personeelstekort in de horeca, twee jaar na de noodklok

Restaurant 5502

In september 2016 werd via Misset Horeca de noodklok onder de titel ‘Er zijn geen medewerkers meer!’ geluid. Sindsdien is het onderwerp personeel niet meer van de horeca-agenda geweest en dat zal de komende tijd wel blijven. ‘Personeel is en blijft hét thema in de komende jaren’, aldus Wouter Verkerk. Hij schetst hieronder de situatie twee jaar na de noodklok.

Personeelstekort in de horeca, twee jaar na de noodklok

‘Zonder personeel ís er helemaal geen horeca’, aldus Verkerk. ‘Het bedrijf met de beste medewerkers wint in 2019, niet het bedrijf met het beste concept, interieur of F&B. Samenvattend was dit de situatie: de horeca heeft door een slecht imago als werkgever ontzettend veel moeite om aan mensen te komen en de mensen die komen werken, houden het snel weer voor gezien. Na de moeilijke jaren aan het begin van dit decennium is de focus te veel komen te liggen op personeelskosten en te weinig op werknemerstevredenheid. De arbeidsvoorwaarden zijn lang niet verbeterd en de werkdruk wordt als hoog en stressvol ervaren.

Wat is er sinds september 2016 allemaal gebeurd? Hoe staan we ervoor en waar laten we het als branche nog steeds liggen? Tijd voor een terugblik en een aantal aandachtspunten om nu alvast te beginnen aan het grootste aandachtspunt van 2019: Blije, goede, gemotiveerde medewerkers!’

We gaan vooruit

‘Laat ik met het goede nieuws beginnen. Er is in de afgelopen twee jaar op het gebied van personeel in de horeca enorm veel vooruitgang geboekt. KHN maakte ‘Goed werkgeverschap’ speerpunt in haar beleid. KHN voorzitter Robér Willemsen benoemde de CAO die werd afgesloten zeer terecht ‘slechts een basis’ waarop verder gebouwd moet worden. Verschillende bedrijven vonden die basis overigens wel erg mager en sloten prompt een eigen en betere CAO af.

Andere bedrijven haalden de pers met initiatieven als winstdeling, brommer + huisje + baantje, vierdaagse werkweken en tijdens de hittegolf sloten ondernemers hun zaken een dag om hun mensen tot rust te laten komen.

Aan het einde van het seizoen kwam FNV Horeca met een actie waarin ze hartjes uitdeelden om horecamensen een hart onder de riem te steken en KHN gaf medewerkers een virtueel kroontje dat zij op hun profielfoto’s konden plakken als dank voor het harde werken. Lieve, goed bedoelde initiatieven. Maar van goede bedoelingen kan je geen boodschappen kopen.’

We gaan te langzaam

‘Alle initiatieven en goede bedoelingen ten spijt, het gaat allemaal niet snel genoeg. ‘De Horeca’ komt in veel gevallen niet met het antwoord waar heel veel medewerkers kennelijk op zitten te wachten. De uitstroom is nog altijd veel te hoog, de werkdruk en de stress wordt als zeer belastend ervaren en de begeleiding en beloning (vakkracht bepalingen) van nieuwe medewerkers zijn ondermaats.  Ondertussen staat de teller volgens sommige schattingen op 30.000 vacatures.’

Zwak management

‘Jaarlijks bezoek ik ruim vierhonderd horecabedrijven in binnen en buitenland. Wat opvalt is dat in Nederland veel te veel horecamensen ‘aan de voorkant’ nog steeds ‘zonder bandjes in het diepe worden gegooid’.  Het ontbreekt in heel veel bedrijven aan goede begeleiding, stevig management en duidelijke structuur. Wanneer ik zo’n bedrijf binnenloop en de vele aanplakbiljetten waarop om medewerkers wordt gevraagd zie, vraag ik me af: ‘Maar wat ga je dan doen met die nieuwe medewerkers als die al zouden komen? Hoe ga je die dan wél opleiden? Hoe ga je die dan begeleiden? Want de mensen die nu werken die kunnen er niks van en niemand stuurt ze…’

‘Heel veel ondernemers maken in mijn ogen nog altijd de denkfout dat er zoiets bestaat als kant en klaar ‘Goed, vakbekwaam en gemotiveerd personeel.’ Het is echt hoog tijd te accepteren dat de dag nooit meer gaat aanbreken dat iemand bij je komt binnenwandelen die zegt: ‘Goedemorgen, ik wil graag solliciteren. Ik ben gediplomeerd, zeer gemotiveerd, ik snap dat ik me eerst moet bewijzen dus ik hoef niet de wereld te verdienen, ik heb aan 1 x uitleggen voldoende en ik ben zeer flexibel, representatief, bereid om zelf veel tijd te investeren en ik ben pas tevreden als u het bent. Mijn eerste doel ik de gemiddelde besteding van gasten met ongeveer 20% te laten stijgen. Wilt u mij alstublieft een kans geven?’

‘Het ondernemerschap vraagt om creativiteit en flexibiliteit. Wanneer dat ontbreekt dan kan het zelfs met ooit onaantastbare grote bedrijven na meer dan 100 jaar ineens afgelopen zijn. Dáár zijn waar de verandering is. Een kledingwinkel die de mode niet volgde? Au! Een winkel die te laat was met een webshop? Au! Een horecabedrijf dat te laat was met zijn ‘werkgeverschap 2.0’? Au! Dus: volle focus op opleiding, begeleiding en sturing van medewerkers. Iedere dag weer! Dát is de plek die nu de volle aandacht verdient.’

Nieuwe mentaliteit, nieuwe realiteit

‘Een ondernemer beklaagde zich laatst bij mij over het feit dat er geen medewerkers waren die in haar bedrijf na sluitingstijd nog tot 05.00 uur schoon wilden maken. ‘In mijn tijd waren we blij met iedere gulden die we konden verdienen en die jongelui van vandaag halen daar hun neus voor op!’ Ik reageerde met: ‘Ja inderdaad. Wat is je vraag?’  Ze werd bozer: ‘Maar dat is toch belachelijk?’  ik herhaalde: ‘Maar wat is je vraag?’ Uiteindelijk zei ze: ‘Ik heb geen vraag ik ben gewoon boos!’

‘Het is zaak die boosheid snel te laten varen en kennis te maken met de nieuwe realiteit. Die realiteit is dat medewerkers van vandaag aan andere waarden hechten dan jonge mensen van vroeger. Omdat die waarden anders zijn, is dat niet altijd slechter. Het zijn misschien wel waarden waar je als bedrijf heel veel voordeel mee kunt doen maar die wel een andere benadering verdienen. ‘Omdat ik je betaal’ is geen afdoende antwoord meer op hun ‘Waarom?’.’

Ze zijn er wel

‘Het is voor veel mensen een hard gelag dat een freelanceplatform als Temper inmiddels tienduizenden mensen aan zich heeft verbonden die kennelijk wel bereid zijn om in de horeca te werken. Het verschil? Een goede verdienste en de vrijheid en flexibiliteit om te werken wanneer zij dat willen. Bovendien zeggen zij: ‘Wanneer wij ergens komen werken worden we serieus genomen, goed ontvangen, helder geïnstrueerd en goed begeleid.’ Zij wel! Bovendien zijn zij geen lid van de Whatsapp groep waarin ook mensen die maar één dag per week werken dagelijks 341 keer worden aangesproken.’

Hoe nu verder?

‘Het is nu tijd om door te pakken. Zeker bij de huidige conjunctuur durf ik de volgende stelling te verdedigen:

‘Er zijn geen bedrijven met een hele hoge medewerkerstevredenheid die niet succesvol zijn!’

Met andere woorden, wanneer je ‘enige’ focus in 2019 zou zijn: Medewerkerstevredenheid naar een 9+, dan is de kans onwaarschijnlijk hoog dat je een topjaar tegemoet gaat. Want een medewerker die zo tevreden is, die gaat voor je door het vuur. Die bezorgt gasten hetzelfde gevoel als wat hij zelf ervaart, die houdt zich aan afspraken en die gaat samen met zijn collega’s voor topomzetten.’

Service-afhankelijkheid

‘Sinds 2014 ben ik nauw betrokken bij Mystery Guest onderzoeken en volg ik de data die daaruit naar voren komen. De laatste jaren zie ik een duidelijke toename van wat ik noem: Service afhankelijkheid. Anders gezegd: Gasten besteden net zo veel als waar de servicemedewerker aan tafel ze toe in de gelegenheid stelt. Op de vraag: Heeft u meer of minder uitgegeven dan vooraf gedacht of dan waartoe u bereid was antwoordt 71% in 2018 : Minder.’

‘Gasten zouden extra rondjes, koffie na het eten, desserts, zelfs extra gerechten besteld hebben wanneer ze daartoe de gelegenheid of de suggestie hadden gekregen. Het beeld wordt iedere jaar sterker, gasten in zelfbedieningsrestaurants besteden inmiddels gemiddeld (veel) meer per persoon dan gasten in vergelijkbare restaurants mét bediening.’

‘De focus op commerciële contactmomenten door medewerkers die hun vak verstaan is hét aandachtspunt in 2019. Daar ligt veel extra omzet die je echt nodig gaat hebben om je moderne werkgeverschap in te richten. Je gaat met het buurmeisje vol goede bedoelingen zonder ervaring en begeleiding niet meer voldoen aan de wensen van de gast anno nu.’

‘Het is dus niet alleen de (aspirant) medewerker die verandering wil, het is ook de gast die niet langer zijn geld uitgeeft in een zaak waar hij niet wordt geholpen en onvoldoende service ervaart.’

Columns Misset Horeca

personeelstekort in de horeca‘In de afgelopen twee jaar ben ik in mijn column in Misset Horeca en in blogs op mijn eigen website veel op dit onderwerp terug gekomen. Ik heb op verschillende manieren proberen te kijken naar de verschillende onderdelen van de materie en heb hier en daar bewust proberen te prikkelen. Dat werd me niet altijd in dank afgenomen en dat hoeft ook niet. Ik ben er desondanks van overtuigd dat iedere discussie en aandacht voor dit onderwerp bijdraagt aan de oplossing’, sluit Verkerk af.

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

 

Reageer op dit artikel