artikel

Wouter Verkerk op de Terras Bootcamp: ‘Manage de gast-medewerker-interacties’

Restaurant 1134

Op maandag 11 maart vond de Misset Horeca Terras Bootcamp 2019 plaats in het Inspirium in Breda. Wouter Verkerk was dagvoorzitter. Hij nam de deelnemers gedurende de dag mee door de adviezen en tips van diverse sprekers.

Wouter Verkerk op de Terras Bootcamp: ‘Manage de gast-medewerker-interacties’
Wouter Verkerk

De Terras Bootcamp 2019 bestaat uit een plenaire sessie met sprekers Wouter Verkerk, Ron Blaauw, Rick Kempen en Harold van Workum en diverse workshops van Sjoerd Bakker, Rick Kempen, Kiona Malinka, Gert Boonen, Satelliet Meubelen en Eijsink Afrekensystemen.

Ja-graag-route

Wouter Verkerk praat de deelnemers bij over de belangrijkste horecatrends, geeft zijn visie op gastvrijheid en geeft de receptuur van een gouden contactmoment. Het komt er op neer dat je gasten eigenlijk moet leiden door een ‘ja-graag-route’. Gasten verwachten dat ze de perfecte en ultieme beleving zullen ervaren als zij op alle vragen van de bediening ‘Ja graag’ zouden antwoorden.

Medewerkers die duidelijke ‘ja-graag-vragen’ stellen en de gast daarmee dus sturen en langs de perfecte route leiden, worden door gasten als zeer servicegericht en gastvrij ervaren. ‘Wat fijn dat dat werd voorgesteld, daar hadden we zelf nooit aan gedacht.’

Belangrijk daarbij is dat de ja graag route ook moet gaan over zaken waar geen commercieel gewin aan zit. Bijvoorbeeld op de vraag van de medewerker of die de parasol moet opzetten. ‘Eigenlijk zou je altijd drie vragen moeten stellen’, een 1-2-3-tje, aldus Verkerk. ‘Wat? Welke en Wat erbij?’ Dus wat: koffie, welke: cappuccino en wat erbij: vers gebakken appelgebak.

GastContactMomenten

‘In  iedere gast-medewerker interactie zit een waardevolle bijdrage aan de totaalbeleving van de moderne gast’, aldus Verkerk. ‘De (standaard) momenten dat een medewerker direct contact maakt met een gast. Díe vonk, dat zijn GastContactMomenten. Service-interacties waarvan de kwaliteit voor een gast net zo waardevol is als de kwaliteit van alle andere individuele producten.

Een gast in een hotel neemt bij een verblijf van 40 uur het volgende af: 2 overnachtingen, 2 keer een ontbijt, gemiddeld 0,9 keer een lunch, gemiddeld 1,4 keer een diner, alles bij elkaar gemiddeld 7 drankjes, gemiddeld 0,3 keer gebruik van sport en wellness faciliteiten. Dat zijn gemiddeld 39,3 medewerkerinteracties; alles bij elkaar dus 52,9 producten.’

Receptuur van een gouden contactmoment

Verkerk: ‘Ik spreek om die reden ook vaak over de bedrijfsreceptuur van gast-medewerker-interacties; ze worden ontwikkeld, beschreven en alle medewerkers die er mee werken confirmeren zich eraan. Net als medewerkers in een keuken zich aan de recepturen van gerechten houden. Of zoals een Amerikaanse collega het zegt: ‘Voor mij is een slechte of gebrekkige incheck, of een incomplete, nonchalante presentatie van een drankje bij een gast, dus even kwalijk als een mislukte hamburger of een vies bed.’

De grootste uitdaging in het komende seizoen volgens Verkerk zijn: het managen van de gast-medewerker-interacties. Wanneer je erin slaagt samen met je team te komen tot vier basisafspraken per standaard gastcontactinteractie en je discipline opbrengt díe afspraken te controleren en te handhaven, dan zou het zomaar eens het meest succesvolle seizoen ooit kunnen worden.

 

Reageer op dit artikel