blog

Zonder druk gebeurt er geen f*ck

Restaurant 5682

In Nederland is een aantal bureaus actief op het gebied van mystery visits. Zij hebben het erg druk en dat is niet zo gek. Een ondernemer kan met de ogen van een gast rondkijken in zijn eigen zaak en wordt gewezen op zaken die hij zelf niet ziet of kan meevoelen met een gast die service beleeft (of mist).

Zonder druk gebeurt er geen f*ck
Wouter Verkerk

In 2018 is gastbeleving alles, daar wil je als ondernemer bovenop zitten. Samen met Beatrijs Oosterhof, eigenares een bureau voor mystery visits, maakte ik in de afgelopen maand een analyse van de ruim 1000 rapportages die haar bureau in het afgelopen seizoen verzorgde. De gemiddelde beoordeling op ‘gastvrijheid’ kwam uit op een 6,9. Ruim 0,4 punt lager dan in 2017. We hadden wel een gevoel hoe dat kwam; dat moest het personeelstekort zijn.

Toen we alle rapporten met een ‘onvoldoende’ naast elkaar legden, werd dat gevoel echter niet bevestigd. De meeste onvoldoendes vielen bij bedrijven waar het heel rustig was en waar relatief veel personeel op de vloer stond. De 100 hoogste beoordelingen gingen naar bedrijven waar het heel druk was en de medewerkers flink moesten doorwerken.

Hoewel even op het verkeerde been gezet, denk ik dat ik de uitkomst kan verklaren. Toen al vroeg in het seizoen bleek dat het op het gebied van personeel erg moeilijk zou worden, hebben veel bedrijven iedere voorbijganger met horecaervaring een wit overhemd laten aantrekken. Iedereen werd ingezet. Wellicht een begrijpelijke overcompensatie, maar, zo blijkt, de gast had er niks aan.

Het is een oude horecawet. Wanneer het rustig is in de zaak, werk je vaak minder lekker, laat je steken vallen en is de gast de dupe. Medewerkers verzamelen zich bij de bar, de aandacht verslapt. Bij te veel personeel op de vloer en te weinig gasten geldt de regel: er moeten nu mensen van de vloer af, onze gasten krijgen te weinig aandacht! Of zoals het orakel van Ameland het zegt: ‘Zonder druk gebeurt er geen fuck’.

Vaak horen medewerkers: ‘Het percentage personeelskosten is te hoog; de arbeidsproductiviteit is te laag; de omzet per gewerkt uur is te laag, uitklokken.’ Het zal allemaal zo zijn, maar daar draait het op operationeel niveau toch niet om? Er moeten mensen de vloer af om de gasttevredenheid te garanderen. Dat is wat er speelt! Stop nou toch met praten over geld en rendement en richt je op gastvrijheid. Dat is bijna altijd de juiste weg. 

Wouter Verkerk

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

Reageer op dit artikel