blog

Dutch Hospitality Design

Restaurant 907

NBTC Holland Marketing bracht onlangs een rapport uit met een nieuwe visie op toerisme in Nederland en Europa.  In het rapport was een hoofdstuk gewijd aan gastvrijheid. Daarin zegt Sander Allegro: ‘Mijn droom is dat Dutch Hospitality een exportproduct wordt.’ Dutch Hospitality staat dan voor gezellig, gelijkwaardig, open, eigen en direct. Hierin zijn we onderscheidend.

Dutch Hospitality Design
Wouter Verkerk

Te lezen in het rapport is dat het aantal toeristen in Nederland de komende 12 jaar met minimaal 50 procent stijgt naar 29 miljoen per jaar. Ook stelt men dat er nog veel moet gebeuren voor de droom van Allegro werkelijkheid wordt. Op het gebied van die hospitality en service is namelijk nog een wereld te winnen in ons land: ‘Wil men alle groepen reizigers aan blijven spreken, dan zal er een reuzenslag geslagen moeten worden op het gebied van service en dienstverlening.’ Service is voor de reizende gast van vandaag namelijk niet langer ‘mooi meegenomen’, maar een vereiste; een behoefte die moet worden ingevuld. Gebeurt dat niet, dan komt hij nooit meer terug.

De nuchtere Nederlandse ‘Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’-mentaliteit staat ons vaak in de weg tot het uiterste te gaan voor een ander. De definitie van de Singaporese service-goeroe Ron Kaufman is interessant: ‘Actie ondernemen om waarde toe te voegen voor een ander.’ Ik vertaal dat vaak praktisch: ‘Moeite doen om het een ander gemakkelijk(er) te maken of moeite doen om een ander gelukkig(er) te maken. En hoe meer moeite, hoe hoger het serviceniveau.’

Gasten die merken dat ergens geen moeite voor is of wordt gedaan, terwijl die mogelijkheid er wel is op dat moment, ervaren dat als een klap in het gezicht. Een medewerker van Pathé Theatres zei het laatst treffend: ‘Service is iets waar maar weinig mensen expliciet om durven te vragen, maar waar het ontbreekt, zullen ze er bijna allemaal over klagen.’

Het belangrijkste is dat de stijl die je kiest, aansluit bij jouw servicebelofte. Maken jouw keuzes het de gast gemakkelijk? Maken die jouw gast gelukkig? En dragen de medewerkers dezelfde boodschap uit als de sfeer die het interieur uitstraalt? Service is ook: ‘Moeite doen om alle facetten van je bedrijf op elkaar te laten aansluiten!’

Wouter Verkerk

Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

 

Reageer op dit artikel