blog

Recept voor gouden contactmoment

Restaurant 3888

Wat kopen mensen hier nou eigenlijk?’ Een Amerikaanse hoteldirecteur stond voor zijn team en trapte het seizoen af met een inspirerend verhaal. De antwoorden die zijn teamleden opnoemden, waren: overnachtingen, goede wijn, lekker eten, ontbijt, zaalhuur, bier, koffie.

Recept voor gouden contactmoment
Wouter Verkerk

De general manager bleef goedkeurend knikken en besloot met een conclusie: ‘Inderdaad, dat óók allemaal!’ Hij somde op dat een gast in zijn hotel bij een verblijf van 40 uur ongeveer het volgende afneemt: 2 overnachtingen in een heerlijk bed, 2 goede ochtendmaaltijden, gemiddeld 0,9 x lunch, gemiddeld 1,4 x diner, alles bij elkaar gemiddeld 7 drankjes, gemiddeld 0,3 x gebruik van sport- en wellnessfaciliteiten én, zo benadrukte hij zijn uitsmijter: ‘Gemiddeld 39,3 medewerkerinteracties; alles bij elkaar dus 52,9 producten.’

De (standaard) momenten dat een medewerker direct contact maakt met een gast. Díe vonk, dat zijn gastcontactmomenten. Service-interacties waarvan de kwaliteit voor een gast net zo waardevol is als de kwaliteit van alle andere individuele producten. Ik spreek om die reden ook vaak over de bedrijfsreceptuur van gast-medewerker-interacties; ze worden ontwikkeld, beschreven en alle medewerkers die ermee werken, conformeren zich eraan. Net als medewerkers in een keuken zich aan de recepturen van gerechten houden.
Of zoals onze Amerikaanse collega het zegt: ‘Voor mij is een slechte of gebrekkige incheck of een incomplete, nonchalante presentatie van een drankje bij een gast dus even kwalijk als een mislukte hamburger of een vies bed!’

Gastcontactmoment

We merken aan alles dat onze moderne gast steeds meer ‘service-afhankelijk’ wordt (wanneer een gast geen service krijgt, besteedt hij minder of niet). De grootste uitdaging in het komende seizoen zal zijn: het managen van de gast-medewerker-interacties. Die uitdaging bestaat uit vier fases:

  1. Willen wij als bedrijf erkennen dat een interactie tussen een medewerker en een gast op een standaard moment in de ‘guest journey’ eigenlijk gewoon een product is?
  2. Wat is eigenlijk onze bedrijfsreceptuur voor deze standaard gast-medewerker-interacties? En waar staat dat dan?
  3. Hoe gaan mijn medewerkers om met die recepturen? Gaan zij hun interacties dan ook echt ineens zomaar volgens onze receptuur ‘bereiden’?
  4. Wie gaat er in ons bedrijf als een echte chef-kok op toezien dat iedereen zich aan de afgesproken receptuur houdt? En hoe gaan we er dan precies mee om?

Wanneer je erin slaagt samen met je team te komen tot vier basisafspraken per standaard gastcontactmoment en je de discipline opbrengt díe afspraken te controleren en te handhaven, dan zou het zomaar eens het meest succesvolle seizoen ooit kunnen worden. 

Wouter Verkerk
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid. Lezers van Misset Horeca krijgen met de code MIHO3 € 3,00 korting op bestellingen vanaf €15,00.

 

Reageer op dit artikel