83% van de restaurantgasten geeft aan dat reviews invloed hebben op hun keuze voor een restaurant. 66% van de gasten kijkt daarbij voornamelijk op Google, Facebook wordt door 28% van de gasten geraadpleegd.
Google wordt ook het meest vertrouwd, meer dan social media en TheFork. Het zoekplatform is op deze manier veruit het belangrijkste kanaal voor gasten als het aankomt op het onderwerp reviews.
Welke reviews vertrouwen gasten?
Bij 83% van de ondervraagden hebben reviews invloed op de keuze van restaurant, echter geeft ook ruim 30% aan reviews niet te vertrouwen. Vooral de reviews op Facebook worden gewantrouwd en die op het platform van TheFork. Het laatste platform werd recentelijk door Rambam onderzocht, waarbij aan het licht kwam dat een slecht eindcijfer hier bijna onmogelijk is.
Opvallend is dat reviews op Google hoog scoren op vertrouwen, ondanks dat iedereen hier een open review kan plaatsen.
Review Monitor
Dit blijkt uit de resultaten van de Review Monitor, een aanvulling op de Nationale Restaurant Monitor die begin 2020 werd gepresenteerd. De gastenreis verplaatst zich steeds meer naar het online domein, waarbij gasten zich via verschillende online kanalen oriënteren en hun keuze voor een restaurant laten afhangen van informatie online.
Om deze reden onderzocht BookDinners middels een grootschalige enquête onder meer dan 1.000 gasten hoe zij tegen reviews aankijken en of zij zelf actief reviewen.
Google voornaamste platform voor reviews
Social media vinden gasten een stuk minder relevant op het gebied van reviews; slechts 28% van de gasten kijkt op Facebook naar reviews. Uit de eerder gepubliceerde Restaurant Monitor blijkt daarentegen wel dat 75% van de gasten hun keuze ook laat afhangen van de look & feel van een social media pagina van een restaurant. Social media neemt vooral een plek in bij het verwachtingsmanagement van de gast.
Meerderheid gasten schrijft reviews
80% van de restaurantgasten geeft aan reviews te schrijven, waarbij 30% dit alleen doet als de ervaring heel goed of juist heel slecht was. Ook geeft 88% van de gasten die reviews schrijven aan dit pas thuis te doen.
Wederom scoorde Google hoog; ook bij het schrijven van reviews wordt dit platform, door 33% van de restaurantgasten, het meest genoemd. De voornaamste reden hiervoor is dat Google het meest bereik heeft, geven restaurantgasten aan. Zij geloven dat hun review het meest gelezen wordt als ze deze verspreiden via Google. Daarnaast geeft 33% van de gasten aan een review te schrijven als ze daar een herinnering voor krijgen van het restaurant.
Tips omgaan met reviews
Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat een actief reviewbeleid voor restaurateurs enorm van belang is. Waar de helft van de respondenten aangeeft waarde te hechten aan een reactie op een review, geeft 100% van de mensen die een review lezen aan het belangrijk te vinden dat de review echt is.
Restaurateurs moeten daarom goed omgaan met reviews en hier een beleid voor hanteren. Het is belangrijk dat zij in de gaten houden hoe hun restaurant beoordeeld wordt op de diverse sites en zorgen voor context en reactie.
Door reviews actief uit te vragen bij gasten is het mogelijk hierop te reageren, zowel tijdens het bezoek als erna. Daarbij komt; hoe meer reviews, hoe hoger het vertrouwen in de uitkomsten van deze reviews.
Met de inzichten uit de Review Monitor, tezamen met de eerdere resultaten uit de Restaurant Monitor, ondersteunt BookDinners ondernemers in het optimaliseren van hun online gastreis en het inrichten van hun reviewbeleid.
Kennissessie omgaan met reviews
In een kennissessie genaamd ‘BookDinners Serveert’ op maandagmiddag 16 maart 2020 wordt dieper in gegaan op hoe restaurateurs om kunnen gaan met reviews. Deze sessie is kosteloos te bezoeken voor BookDinners leden en kost 50,- euro voor niet-leden. Aanmelden kan via info@bookdinners.nl.
Leestip:
Restaurateur boos op TheFork om reserveringsknop in eigen Google profiel
Trustoo berekend op basis van reviews en tal van verschillende factoren een score per bedrijf. Afhankelijk van deze score verdient een bedrijf een plaats in de een lokale of landelijke top 10 van beste catering bedrijven.
