Daar begint het. Het moment dat de medewerker bediening een bestelling doorkrijgt van een gast en deze verwerkt. Dát moment is allesbepalend, dat moment is hét moment. Hier wordt het verschil gemaakt tussen winst en verlies. Hier wordt bepaald welke producten we aan het einde van de dag moeten weggooien (want die zijn niet aanbevolen), wat de hardlopers zullen zijn en welke wijn er wordt geschonken.
Het is geen nieuws dat de medewerker die belast is met deze superbelangrijke taak zelf veel invloed heeft op de uiteindelijke uitkomst. Niet alleen door actief suggesties te doen, maar ook door goed te letten op tempo van spreken, manier van begroeten, lichaamshouding en hulpvaardigheid. Alle details tellen mee.
Je zou dus denken dat ieder horecabedrijf van dít moment een speerpunt heeft gemaakt. Maar niet dus! Hier zijn niet eens handvatten voor ontwikkeld in de meeste bedrijven. Het komt nog heel veel voor dat mensen zonder ervaring dit moment te lijf gaan met een handheld en een chagrijnig gezicht en niet meer zeggen dan: ‘Ja?’
In de aanhef ‘ Ja?’ is begroeting van de gast efficiënt samengevoegd met de impliciete oproep: ‘Zegt u het maar’. Vaak geeft de gast daarop, dan dus ook maar kortaf, de bestelling door: ‘twee koffie’. Waarop de medewerker wegloopt en daarmee zijn allerbelangrijkste gastcontactmoment vakkundig om zeep helpt. Wat de kwaliteit van de koffie ook is, echt goed zal het niet meer smaken en de rekening zal hoe dan ook hoog aanvoelen, zelfs wanneer de koffie maar €1,80 kost.
Wat doe je in jouw zaak om de allerbelangrijkste contactmomenten te perfectioneren? Oefenen? Rollenspellen? Heb je weleens achter een medewerker gestaan tijdens dit moment? Dat moment geëvalueerd? Tips gegeven? Heb je helder voor ogen hoe het moet? Train je dit dagelijks? Denk je dat op het sportveld een vloeiende vrije trap ook ‘zomaar’ tot stand komt?
Het is niet alleen aan medewerkers te groeien en beter te worden, het is nog veel meer aan leidinggevenden hen daarin te begeleiden, daarin aan te moedigen maar vaak ook gewoon te vertellen en voor te doen hoe dat dan moet. 
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid.
