Hoe gaan we zorgen dat die medewerkers uit zichzelf gaan doen wat wij van ze verwachten? Een interessante theorie over zelfsturend vermogen hoorde ik van ondernemer Robert Elsendoorn. Hij vertelde me over drieminutenmeisjes, tweeuurmensen, ééndag-, éénweek- en zelfs éénmaandmensen.
‘Wouter, er werken hier meisjes van een jaar of zestien. Ze brengen pannenkoeken naar tafel. Dat doen ze met een grote glimlach en de beste wil van de wereld, maar als ze teruglopen gaan ze kletsen met collega’s. Dan zeg ik na drie minuten: Julia, er staan weer twee pannenkoeken. En dan pakt ze die en gaat ze weer lopen. In de eerste weken moet ik dat iedere drie minuten zeggen. We hebben ook mensen die iedere twee uur moeten worden aangestuurd en mensen die voldoende hebben aan één moment per dag. Met de managers zit ik één keer per week en met de locatieverantwoordelijke eens per maand. Hoe minder sturing, hoe hoger het salaris. Als ik iemand veel salaris betaal, maar ik moet er de hele dag bovenop zitten, dan betaal ik eigenlijk dubbel.'
Mensen vinden het moeilijk te begrijpen dat anderen meer sturingsmomenten nodig hebben dan zijzelf. Tweeuurmensen snappen niks van drieminutenmeisjes! ‘Dat heb ik al dertig keer gezegd!’ Maar ééndagmensen begrijpen die tweeuurmensen niet. ‘Dat heb ik je vanmorgen al verteld!’ Weekmensen zeggen tegen dagmensen: ‘Maandag heb ik dat toch al uitgelegd…’ en maandmensen tegen weekmensen: ‘Ben je ons overleg van twee weken geleden vergeten?’
Dat is de reden waarom drieminutenmeisjes te weinig worden gestuurd en iedereen zich over hen beklaagd. Jammer, want na een paar weken de juiste sturing worden de meeste drieminutenmeisjes uurmeisjes. Het kost tijd! En als je die tijd niet geeft? Dan worden drieminutenmeisjes jamaarmeisjes. Dan zeg je ineens heel boos: Waarom neem je geen viltjes mee naar tafel? En dan zeggen ze ineens: ‘Ja maar, ik doe dat altijd zo!’ En dat klopt. Je hebt er de vorige dertig keer niks van gezegd en nu is de verkeerde gewoonte erin geslopen.
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid.
