Zeker niet wanneer leidinggevenden naast het aansturen nog 36 andere verantwoordelijkheden hebben. En wat zie je dan? Dat alles half gebeurt en het aansturen erbij inschiet. Want: ‘Ja, ik had nog zo veel te doen, ik kwam er gewoon niet aan toe. En zo nieuw waren die medewerkers toch niet? Ik dacht, dat kan wel even!’ Nou dat kon dus niet, want het kostte omzet.
Laat managers ‘Gastvrij leidinggeven’. Kort verklaard: geef je medewerkers op de vloer net zo veel (aansturende) aandacht als jij wilt dat zij besteden aan gasten. Focus daarbij vooral op de belangrijkste momenten, de momenten waarop medewerker en gast met elkaar in aanraking komen. Leer, controleer, inspireer, motiveer, faciliteer en instrueer je medewerker keer op keer! En accepteer: dit moet je blijven doen. Altijd. Als jij er niet bij bent, gebeurt er namelijk meestal veel minder.
Probeer het managers makkelijker te maken met geheugensteuntjes om de belangrijkste interactiemomenten met gasten in een bedrijf te garanderen. Om medewerkers bijvoorbeeld bewust te maken van the customer journey, werk je met de BIG5: welkom, suggestie, presentatie, check en afscheid. En voor het eerste contactmoment aan tafel met een gast gebruik ik het ‘1-2-3-tje’ als methodiek: 1: Wat wilt u? (eten of drinken) 2: Welke dan? (suggestie variant) 3: Wat wilt u daarbij? (taart, bitterbal). Gevorderden werken met een 12-stappen plan waarin alle contactmomenten beschreven staan.
De resultaten in bedrijven die ermee aan de slag gaan, zijn verbluffend. Ondernemers die het aandurven om een shiftleader volledig te laten focussen op het aansturen van medewerkers - dus niet laten meelopen in de wijk of tussendoor ook een bestelling verwerken - maken omzetsprongen tot wel 40 procent.
Het slechte nieuws is dat ondernemers kunnen gaan denken dat ze het wel kunnen en de (dure) leidinggevende er weer vanaf halen en hem kantoorwerk geven. Die ondernemers zijn binnen drie weken weer terug bij af. 
Wouter Verkerk
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid.
