Met een startkapitaal van 100 gulden begint Jitse Groen in 2000 Thuisbezorgd, een bestelwebsite voor maaltijden. Groen is dan 21. Hij krijgt het idee tijdens een familiefeestje als het gezelschap eten wil bestellen maar nergens terechtkan.

De slimmigheid van Groen: restaurants mogen gratis op zijn site, ze betalen pas achteraf commissie, per bestelling. Groen verwacht binnen een paar maanden op honderden bestellingen te zitten, maar dat loopt anders. Pas als in 2003 het breedbandinternet opkomt, beginnen consumenten gebruik te maken van zijn site.

68 miljoen bestellingen

In Europa zijn vandaag de dag 33.000 restaurants bij Thuisbezorgd.nl-moeder Takeway.com aangesloten. Het bedrijf is actief in negen landen. Het afgelopen jaar verwerkte Takeaway.com ruim 68 miljoen bestellingen voor 11,5 miljoen klanten. Nederland is met Thuisbezorgd.nl de belangrijkste markt met 7500 aangesloten restaurants, samen goed voor €550 miljoen aan bestellingen. Daarmee is Thuisbezorgd.nl veruit de grootste bestelsite van Nederland.’

Ergermissen

Maar er zijn ergernissen onder sommige restaurants die gebruikmaken van Thuisbezorgd.nl, onder meer over de 13 procent commissie die het platform sinds 1 januari van dit jaar rekent. Het platform wordt beschuldigd van machtsmisbruik. Groen reageert erop in zijn werkkamer op het hoofdkantoor van moeder Takeaway.com op de Amsterdamse Oosterdokskade. ‘Ik zeg niet dat je blij hoeft te zijn met ons, maar laten we niet doen alsof de andere platforms goedkoop zijn voor de bezorgrestaurants. Die zijn allemaal duurder.’

Vijftien concurrenten

De aantijgingen van machtsmisbruik noemt hij laster. ‘We hebben geen machtspositie. We hebben in Nederland vijftien concurrenten, waarvan drie internationale miljardenbedrijven.’ Groen wil goed doen voor restaurants, want ‘hoe meer omzet ze draaien, hoe beter voor ons.’ ‘Ik durf te stellen dat een restaurant dat bij ons is aangesloten, meer omzet maakt tegen lagere kosten dan een restaurant dat niet bij ons is aangesloten.’

Onlangs zei u in een radioprogrammadat de commissie van 13 procent verder omhoog kan?
‘Dat moet ik rechtzetten. Dat radioprogramma werkte met stellingen. De stelling was: kan het tarief omhoog, ja of nee? Amerikaanse restaurants betalen 20 procent, Duitse restaurants betalen pak ’m beet 15 procent, Engelse restaurants 15 procent. Als je mij dan vraagt of de commissie omhoog kan, zeg ik ja. Maar dat is een theoretische exercitie. We hebben geen plannen om de tarieven verder te verhogen.’

Ook niet op langere termijn?
‘Wat we in de toekomst gaan doen, is een moeilijke vraag. Hebben we nu het plan om het tarief te verhogen? Nee. We zitten in een concurrerende situatie. Als iemand voor een lager tarief dezelfde dienstverlening levert, is verhogen ingewikkeld.’

De commissie was eerst 6 procent…
‘Wij zijn 18 jaar geleden begonnen met 6 procent. Ons hele kantoor toen was zo groot als deze werkkamer. We hadden geen personeel, geen marketingbudget, niks. Ook geen bestellingen. Natuurlijk ben je dan goedkoop.’

Die 13 procent is een flinke hap uit de begroting van een ondernemer.
‘Ik kan het ook omdraaien. Wij leveren gemiddeld €80.000 aan bestellingen per restaurant per jaar. Dat is €7000 per maand. Daar betaal je pakweg €800 commissie over. Er is geen acquisitiekanaal dat zo goedkoop is als wij. Google niet, radioreclame niet, tv niet, adverteren in de bladen niet. En zelf kun je voor die €800 ook nooit €7000 aan bestellingen binnenhalen. Ik kan niet inschatten wat de marges van een bezorgrestaurant zijn.’

‘Wat ik wel weet, is dat als je €80.000 additionele omzet van ons krijgt, je niet navenant meer kosten maakt. Misschien moet je een scooter extra kopen, maar je pand en je keuken staan er al. En die €80.000 krijg je echt niet op de ouderwetse manier. Maar als jouw rekensom niet uit kan, moet je het niet doen. Twintig procent van de bezorgrestaurants is niet bij ons aangesloten en die bestaan ook. Twee derde van de bestellingen gaat sowieso nog gewoon via de telefoon.’

Koninklijke Horeca Nederland verwijt Takeaway.com machtsmisbruik.
‘We hebben in Nederland vijftien concurrenten, waarvan drie grote buitenlandse concerns: Foodora, Uber en Deliveroo. Dat zijn miljardenbedrijven. Bovendien: 20 procent van de restaurants doet geen zaken met ons. Dat vind ik jammer, maar het betekent wel dat ze zonder ons kunnen bestaan. We hebben geen machtspositie en we zijn al helemaal geen monopolist die zijn macht misbruikt. Dat is gewoon laster.’

‘Ik ontken niet dat we een sterke speler zijn, maar het is niet zo dat we geen concurrentie hebben. Als wij er niet zouden zijn, was Delivery Hero uit Duitsland hier de baas, of nog waarschijnlijker Just Eat uit Engeland. Dan zou iedereen 15 procent over de omzet betalen, want dat zijn de commissies in de ons omliggende landen.’

In uw jaarverslag schrijft u dat Takeaway.com de nummer 1-bestelsite van Europa wil worden?
‘Dat we de nummer 1 willen worden, is niet zo gek. Als we dat niet zijn, worden we verslagen door een Britse of een Duitse concurrent en kan ik het kantoor hier wel sluiten. We willen een sterk internationaal bedrijf zijn, want ik weet dat bedrijven die niet sterk genoeg zijn, overgenomen worden of verdwijnen. Vergeet niet, we zijn pas net begonnen. De markt ligt wagenwijd open.

‘Van alle mensen die eten bestellen, doet twee derde dat nog via de telefoon. Wij gaan proberen mensen te verleiden om via onze site te bestellen. Daar geven we enorme bakken marketinggeld aan uit. Wij willen groter worden in continentaal Noordwest-Europa. Daar wonen 140 miljoen mensen. Van hen heeft 8 procent het afgelopen jaar via ons besteld. Dat moet richting 70 procent.’

Krijgt u genoeg waardering?
‘Ik hoef helemaal geen waardering. Ik snap best dat mensen het niet fijn vinden als we onze tarieven verhogen. Daar zou ik ook niet blij mee zijn. Maar waar ik niet tegen kan, is dat er leugens over ons verspreid worden. Er is een misvatting over platforms als het onze. We kunnen allemaal doen alsof het internet niet bestaat, maar dat is niet reëel. De consument wil via internet bestellen, dat is nu eenmaal de tendens. Wij zorgen ervoor dat ieder restaurant daar in meekan. Dat er een gelijk speelveld is tussen ketens en individuele ondernemers.’

‘Wij zorgen ervoor dat zelfstandige restaurants kunnen concurreren met de grote jongens. Een zelfstandig bezorgrestaurant ziet er op onze site exact hetzelfde uit als Domino’s pizza. En vergeet niet: de markt zelf groeit ook. Bezorgen groeit ontzettend. Dat komt omdat platforms bezorgen makkelijker hebben gemaakt. Wij zorgen ervoor dat de totale bezorgsector groter wordt.’

Foto: Diederik van der Laan

‘We hebben geen machtspositie en we zijn geen monopolist die zijn macht misbruikt’

Heeft u tips voor ondernemers om meer uit uw platform te halen?
‘Kijk goed naar het bezorggebied dat je wilt bedienen. Er zijn restaurants die een hele stad afdekken. Misschien is dat niet zo verstandig. Je kunt beter heel goed zijn in een relatief klein gebied. Want je moet gewoon verrekte goed zijn, wil je de concurrentiestrijd overleven. Er zijn veel bezorgrestaurants en het worden er alleen maar meer. Hoe beter je bent, hoe hoger je in de resultaten op onze site staat. De beste staan bovenaan. Slechts 30 procent van de restaurants doet iets met de data op onze site. Vergelijk je restaurant eens met het restaurant dat
bovenaan staat.’

‘En blijf aan je eigen marketing werken. Ik verbaas me over bezorgrestaurants waarvan de enige marketinginspanning het aansluiten bij Thuisbezorgd.nl is en dan klagen dat ze alleen omzet via Thuisbezorgd.nl hebben. Je moet meerdere kanalen bedienen.’

En ondernemers die de bezorgkosten in rekening brengen bij de klant?
‘Dat is echt oliedom. Dan krijg je de helft van de bestellingen die je had kunnen krijgen. Als je de kosten wilt verrekenen, verhoog dan de prijzen. Maar ga geen bezorgkosten vragen. Consumenten willen dat niet. Uit onze eigen onderzoeken blijkt dat restaurants die bezorgkosten vragen, maar de helft van het aantal bestellingen krijgt.’

Is uw platform er voor de consument of voor de restaurants?
‘We hebben twee klanten, het restaurant en de consument. Wij willen dat bezorgrestaurants zoveel mogelijk omzet draaien. Want dat is ook goed voor ons. We proberen voortdurend onze dienstverlening aan restaurants te verbeteren. Het is niet zo dat we een website runnen en slapend rijk worden hier. We zijn echt heel druk.’

‘Gemiddeld hebben we zeven keer per maand contact met elk aangesloten bezorgrestaurant in Nederland. Onze afdeling partner services helpt ze met hun bezorggebieden, verpakkingsmaterialen, verzekeringen, een e-bike. We hebben kassasoftware. We hebben best wel wat dingen voor ze en die proberen we ook steeds beter te maken.’

KHN wil dat horecaondernemers de beschikking krijgen over de betaal- en bestelgegevens van consumenten die via uw site bestellen.
‘Ik vind dat een ongelooflijk idioot standpunt van KHN. Van de wet mogen we onze data helemaal niet delen. Met niemand! In de nieuwe AVG krijg je een boete van hier tot Tokyo als je de privacy schendt. We hebben vijf man op de bescherming van onze data zitten. Vijf! We zijn een beursgenoteerde onderneming. Er is geen consument die accepteert dat wij zijn gegevens doorgeven voor de marketingdoeleinden van een individueel restaurant. Vroeger stuurden we de e-mailadressen van bestellers door naar restaurants. Dat ging helemaal mis. De restaurants gingen zelf mailen met aanbiedingen en zo. Vonden die mensen niet prettig.’

‘De consument maakt een afspraak met Thuisbezorgd.nl voor de levering van één bestelling. Daar hoort bij dat die consument ervan op aan kan dat wij ons aan de wet houden. Wij houden restaurants heel streng aan die regels. Want als die dingen gaan doen die niet mogen, krijgen wij dat op ons dak. Dat is ketenaansprakelijkheid. Ik snap dat dat streng klinkt, maar wij kunnen niet anders. Wij gaan niet de wet schenden.’

Restaurants mogen van u niet eens een foldertje bij een bestelling doen?
‘Ik vind het helemaal niet erg als een bezorgrestaurant een eigen folder bijvoegt. Dat mag. Wat niet mag, is dat er op dat foldertje staat: ‘Domme consument, u heeft net €9 betaald voor een pizza die rechtstreeks via ons €7 kost. U moet helemaal niet via dat platform bestellen.’ Ja, jongens, doe dan niet mee aan ons platform! We hebben een contract afgesloten, de regels staan erin, je handtekening staat eronder. Daar hou je je aan. Dat is het idee van een contract. Doe je dat niet, dan trekken we aan de bel.’

Ondernemers ergeren zich aan de verplichte laagsteprijsgarantie en proberen die te omzeilen.
‘Ik snap zo’n actie van een ondernemer, maar wij redeneren vanuit de consument. Die wil niet het gevoel hebben opgelicht te worden. Op het moment dat hij dat gevoel heeft, werkt het hele principe niet meer. Dan haken mensen af. Wij willen juist zoveel mogelijk consumenten op onze site krijgen. Dat is in het voordeel van restaurants want daardoor zorgen we dat er heel veel omzet binnenkomt.’

Hoe vaak grijpt u in?
‘Niet zo vaak, één keer per maand of zo. Het is meestal makkelijk op te lossen. Soms zijn mensen zich van geen kwaad bewust. Maar we hebben er ook wel eens mensen tussen zitten die alle voorwaarden aan hun laars lappen. Sommige bedrijven gaan de boel echt lopen flessen, die gaan andere namen gebruiken. Trucjes verzinnen. Restaurants die niet blijken te bestaan. Dan krijg ik de overheid op mijn dak. ‘Zeg Groen, waarom maak jij geld over naar een weiland?’ Ik ga hier niet over individuele restauranthouders praten, maar dat gebeurt allemaal. Sommige ondernemers vertellen trots in de media dat ze onze algemene voorwaarden hebben omzeild. De media pikt dat dan op en dan zijn wij de boosdoener.’

Dat steekt?
‘Het kan niet zijn dat je vals speelt. Een ander restaurant dat zich wel aan de regels houdt, is daarvan de dupe, want dat restaurant krijgt daardoor minder bestellingen. Als je weg wilt, dan moet je dat zelf weten. Ons contract is per maand opzegbaar. Maar ga niet lopen jammeren terwijl je een contract met ons hebt. Kom nou. Als jij een overeenkomst sluit met iemand en die persoon praat voortdurend slecht over jou, dan zeg jij toch ook: even goede vrienden, maar dit is niet het idee van een samenwerking?’