Misset Horeca
Misset Horeca
IKEA werkt aan klant- en medewerkersexperience

IKEA werkt aan klant- en medewerkersexperience

Wie een hotdog, Zweedse balletjes of een softijs wil scoren na het winkelen bij IKEA hoeft niet meer in de rij te staan. Een eerdere pilot bij IKEA Utrecht smaakte naar meer en daarom kon de landelijke uitrol van de bestelzuilen niet uitblijven. In de vestiging in Duiven zijn de digitale bestelzuilen met open armen ontvangen.

IKEA werkt aan klant- en medewerkersexperience

‘De reacties zijn overweldigend,’ bevestigt Food Manager bij IKEA Tessa Dam enthousiast. Sinds juni beschikt de bistro over vijf dubbelzijdige bestelzuilen: twee rechts bij de uitgang en drie aan de linkerkant, grenzend aan de Zweedse delicatessenwinkel. Lange wachtrijen, van soms wel dertig mensen, op piekmomenten zoals de zaterdag en zondag, behoren sindsdien tot het verleden. Het mes snijdt aan twee kanten.

Tessa Dam: ‘Bezoekers begrijpen direct dat ze bij de orderkiosk moeten bestellen en betalen. Het scherm is kinderspel. Het wijst zich vanzelf. Wie bestelt is binnen een minuut voorzien. Het gaat echt veel sneller, bezoekers worden daar blij van. Ze voelen bovendien niet de tijdsdruk van de wachtrij achter hen en nemen zo langer de tijd om het assortiment te bekijken. Dat levert meer artikelen per bon op. Maar het belangrijkste vinden we dat onze medewerkers nu veel meer aandacht kunnen geven aan het product en service.’

Specifieke aanpak

Het succes van de bestelzuil heeft volgens Tessa niet alleen met de functionaliteit van het systeem te maken, maar ook met de specifieke aanpak binnen de vestiging. ‘We hebben deze ontwikkeling aangegrepen om naar de lay-out in het hele gebied te kijken. Waar loopt de klant, waar lopen de medewerkers? Het is niet handig om medewerkers op een drukke dag vijf kilometer te laten lopen. We hebben de medewerkers van de bistro laten tekenen hoe de ideale werksituatie er voor hen uit zou zien. Ik kan wel bedenken wat er goed is, maar zij staan er iedere dag. Met die tekeningen ben ik naar de aannemer gegaan.’

Het resultaat is dat medewerkers nu binnen een cirkel van twee meter alles bij de hand hebben: producten, apparatuur en verpakkingsmateriaal. En in plaats van één oven, draaien er twee.

IKEA voeltfamiliair aan

Tessa: ‘Die betrokkenheid is mooi om te zien. IKEA is een grote internationale organisatie, maar voelt heel familiair aan. We stimuleren medewerkers om met ideeën te komen die zorgen voor een wow-ervaring. Of je nu twintig jaar bent of zestig jaar, we doen het met z’n allen. Zo proberen we de afdeling elke dag een beetje beter te maken.’

Zelf voelt Dam zich als een vis het water bij het concern. ‘Ingvar Kamprad, de oprichter van IKEA zegt altijd: ‘Fouten maken mag. Alleen als je slaapt maak je geen fouten.’ Dat klopt, je krijgt hier veel kansen.’

Tessa Dam.
Tessa Dam.

Walhalla

Ze heeft het aan den lijve ondervonden. In 2015 startte ze op de Customer Relations afdeling. ‘Ik heb daarna een Aspirant Teammanagers programma gevolgd, een intern opleidingsprogramma, waarin je in een jaar wordt klaargestoomd voor de functie van teammanager’, schetst ze haar loopbaan binnen het bedrijf. Als teammanager maakte ze vervolgens de overstap naar IKEA Food.

Een walhalla voor Tessa Dam, dat ze omschrijft als ‘horeca deluxe’. ‘Voordat ik bij IKEA kwam, ben ik bedrijfsleider geweest bij een restaurant, maar dat is niet te vergelijken. Hier heb je toeslaguren, een pauze, een goede CAO, goede arbeidsomstandigheden. Alles is geweldig geregeld. Er wordt gekeken naar het talent van de mens zelf. We geloven dat iemand die in zijn kracht staat, het gelukkigst is in zijn werk. Het gaat om business én people. Dat spreekt me aan.’

Dagje uit

Begin 2021 promoveerde Tessa tot Food Manager. De afdeling Food bestaat uit drie teams: Zweedse delicatessen en Zweedse bistro, het keukenproductieteam en service commercieel. In totaal werken er zo’n tachtig mensen. En hoewel meubels en woonaccessoires de corebusiness vormen, maakt food een belangrijk onderdeel uit van de customer experience. ‘Winkelen en even iets eten en drinken. Een bezoek aan IKEA is echt een dagje uit, een beleving.’

De Food-afdeling, Dam kan er uren over praten. ‘Het is geen vastgekoekt, maar juist dynamisch concept, dat los van de winkel functioneert en waar je zelf een stempel op kunt drukken. Dat zie je ook aan de implementatie van de bestelzuilen. Het is een soort van ondernemerschap.’

Toekomst voor IKEA

Toekomstmuziek genoeg voor Tessa en haar food-collega’s. In het vat: zelfscankassa’s in de Zweedse delicatessenwinkel, zodat de medewerkers meer tijd hebben om advies te geven over de lekkernijen. En, nog meer plantaardige en duurzame producten in het restaurant en de bistro. ‘Dagelijks bezoeken zo’n vijfduizend mensen onze winkel. Als je deze klanten kan inspireren met duurzame alternatieven, dan dragen we bij aan het verkleinen van de footprint.’

Dit artikel is gesponsord door IKEA.