Dat Nederlandse consumenten en zakelijke bezoekers kritischer zijn is terug te zien in de aanbevelingsscore (NPS). Deze daalde van +47 naar +38. 'Deze daling komt op het moment waarop consumenten scherper op hun uitgaven letten', aldus John Kivit, directeur van Multiscope. Opvallend in het onderzoek is dat er grote verschillen zijn tussen diverse hotelketens.
Conclusie getrokken op basis van aanbeveling
Het onderzoek is gebaseerd op de zogenaamde aanbevelingsscore, waarbij wordt gelet op een positieve bezoekerservaring, sterke loyaliteit en grote mate van betrokkenheid. Bezoekers geven op schaal van 0 tot 10 aan of zij anderen het hotel zouden aanbevelen. De aanbevelingsscore wordt gemeten met de Net Promoter Score (NPS). Hoe hoger de score, des te positiever de ervaring van de bezoeker.
Onderlinge verschillen
De hotelmarkt is sterk verspreid, zo hebben veel ketens een eigen prijsstelling en doelgroep. Het gevolg hiervan is dat de NPS scores flink uiteenlopen: de scores lopen van +7 tot +78. Van de twintig grootste onderzochte hotelketens weet Hilton de hoogste beoordeling te halen, met een aanbevelingsscore van +78. Bezoekers zijn daarmee zeer positief over hun ervaring en bevelen Hilton vaker aan. De overige top wordt gevormd door Novotel (+68), Bilderberg (+66), Enjoyhotels (+64) en Best Western (+61).
Ibis Budget presteert met een aanbevelingsscore van +7 het slechtst van alle Nederlandse hotelketens. Dit geldt ook voor Bastion Hotels en Holiday Inn. Deze ketens richten zich allemaal meer op de prijs en de praktische zakelijke of functionele hotelgast. De ketens in de top 5 richten zich juist meer op kwaliteit, service en gastbeleving.
Besteding
Er is een verband te zien tussen de aanbevelingsscore en besteding per bezoek. Bezoekers geven gemiddeld meer uit bij hotelketens die zij eerder zouden aanbevelen. De vijf hotelketens met de hoogste gemiddelde besteding per bezoek behalen een gemiddelde NPS van +56, terwijl de vijf ketens met de laagste gemiddelde besteding een gemiddelde van +33 scoren.
