Na ruim een jaar ontwikkelen met meerdere programmeurs presenteert softwarebedrijf Hospes.io de Hotel chatbot. Door de eenvoudige opzet krijgen ook kleine hotels toegang tot deze geavanceerde techniek zonder dat ze zelf over technische kennis hoeven te beschikken.
Een chatbot is een robot die via chat een gesprek voert met een mens. Dit kan via de website maar ook via Whatsapp of bijvoorbeeld Facebook. Daarnaast wordt dezelfde techniek gebruikt voor de Google home en Alexa speakers die mensen thuis hebben staan.
Bijvoorbeeld Webwinkels, recruitmentbureaus en vliegmaatschappijen maken al veelvuldig gebruik van chatbots. Ook voor een hotel kan een chatbot ondersteuning bieden en in sommige gevallen de verwachtingen van de klant zelfs overtreffen. ‘Als eigenaar van een hotel wil je de gasten een zo hoog mogelijke service bieden’, zegt Hospes. 'Daarbij hoort ook dat je vragen van gasten zoveel mogelijk wil kunnen beantwoorden, bij voorkeur 24 uur per dag.’
De Hotel chatbot is zo opgezet dat de hotelier niet over technische kennis hoeft te beschikken. Het geïntegreerde zelflerende systeem leert van vragen die eerder gesteld zijn. Hierdoor zijn er al 2000 antwoorden standaard opgenomen in de chatbot.
Alles komt samen in een overzichtelijk dashboard. Hierin is te zien hoeveel en welke gesprekken er gevoerd zijn. Ook wordt inzichtelijk welke gesprekken zijn vastgelopen. Dit zorgt ervoor dat hotels de chatbot optimaal kunnen inzetten.
Freemium model door standaardisatie
In de chatbot wordt gebruik gemaakt van standaard gespreksonderwerpen. Deze standaardisatie is noodzakelijk om het breed en eenvoudig beschikbaar te maken. Dit is gerealiseerd door de ingebouwde artificial intelligence. Hiermee leert de chatbot van eerdere vragen waar hij geen antwoord op weet en kunnen alle hotels hiervan profiteren. Dit zorgt ervoor dat het mogelijk is om een freemium model te hanteren waarbij de eerste 20 onderwerpen gratis beschikbaar zijn. Vanuit hier is uitbreiding naar wens mogelijk met diverse modules zoals integraties met reserveringssystemen, roomservice of zelfs het klimaatsysteem.
Bij een betaalde versie hanteert Hospes een vaste fee per maand per module. Dat start bij €29,95 voor een eenvoudige module tot €299 voor de meest uitgebreide versie van de chatbot met alle beschikbare modules. Bij een betaalde versie kan een hotel de antwoorden eenvoudig zelf aanpassen om zo de tone of voice van het hotel vast te houden. Ook is de omgeving van de chatbot te customizen met eigen kleur en logo.
De Hotel chatbot wordt nu gelanceerd als webapplicatie, maar in de toekomst moet ook chatten via Whatsapp, Facebook of via de eigen hotelapp mogelijk zijn. Dat is wel een tweejarenplan, laat Maikel Neelen van Hospes weten.
Hoe werkt een chatbot?
Er zijn verschillende soorten hotel chatbots. Belangrijk is om te beseffen dat het meer is dan alleen maar een aantal vooraf ingestelde regels die de chatbot volgt. Uiteraard zijn die chatbots er ook, maar deze lopen snel vast en weten dan geen antwoord te geven. Op deze manier wordt het gewenste resultaat niet behaald. Daarom maken de meeste chatbots (waaronder die van Hospes) gebruik van kunstmatige intelligentie. Dit is software van bijvoorbeeld Google. Deze software zorgt ervoor dat de chatbot leert van eerdere gesprekken. Hoe meer gesprekken er dagelijks gevoerd worden, hoe beter de hotel chatbot antwoord weet te geven op vragen in de toekomst. Door de integratie met diverse boekingssystemen kan de chatbot gastinformatie ophalen uit het boekingssysteem en dit communiceren met de gast via bijvoorbeeld Whatsapp of Facebook.
Hotel chatbot toepassingen
Een hotel chatbot kan ingezet worden voor diverse toepassingen. Zo kan een hotel chatbot gasten informeren over welke restaurants er in de omgeving zitten, tonen of er kamers beschikbaar zijn. Er zijn ook chatbots die de volledig boeking en betaling af kunnen handelen zonder dat de gast een website ziet. Uiteraard netjes verwerkt in het boekingssysteem wat gebruikt wordt door het hotel.
Starten met een hotel chatbot
Als een hotel snel wil starten met een chatbot is het aan te raden om een branchespecifieke chatbot te gebruiken. Deze chatbot kent de termen en heeft al veel geleerd, omdat hij toegepast wordt voor meerdere hotels. Een andere optie is een chatbot platform. Dit geeft in eerste instantie meer flexibiliteit in de structuur van het gesprek, maar die structuur moet je wel zelf opbouwen. En er gaat veel tijd zitten in een goede structuur uitdenken en vervolgens de chatbot trainen.