Strandhotel Westduin in Koudekerke in Zeeland laat zien dat het kan. De aanleiding was helder: de arbeidsmarkt staat onder druk en ook voor receptiefuncties wordt het steeds lastiger om nieuwe medewerkers te vinden. Tegelijkertijd wil het hotel met 116 kamers en negen conferentiezalen gasten vlot en persoonlijk ontvangen.

Vernieuwde receptie

‘Als gasten te lang moeten wachten, daalt hun tevredenheid snel’, zegt Andrea Wesdorp, HR/operations manager. ‘Dus ging ik op zoek: hoe kunnen we processen efficiënter inrichten, zonder het warme welkom te verliezen?’ Deze zoektocht leidde tot een complete vernieuwing van de receptie. De traditionele balie maakte plaats voor een open ontvangstruimte met drie self check-in/out kiosken.

In plaats van alles zelf uit te vinden, bezocht het team meerdere hotels en ging in gesprek over hun ervaringen. ‘Ga echt kijken bij collega’s’, benadrukt Wesdorp. ‘Je leert daar in één middag meer dan uit tien offertes.’ Deze openheid is volgens haar kenmerkend voor de sector. ‘Ondernemers helpen elkaar echt verder.’

Combinatie van mens en systeem

Volgens Wesdorp zit de winst van de nieuwe lobby in de combinatie van mens en technologie. ‘Vroeger stond een receptionist achter de balie en de gast ervoor. Nu sta je vaker naast elkaar. En terwijl de gast incheckt, ontstaat er ruimte voor een persoonlijk praatje of een tip over de omgeving.’

Het hotel houdt uiteraard rekening met de doelgroep. Vooral zakelijke gasten vinden het prettig om snel zelfstandig in te checken. Maar voor een deel van de gasten is digitalisering nog niet altijd vanzelfsprekend. Daarom is er altijd een medewerker aanwezig om te helpen waar nodig.

Strandhotel Westduin kiest bewust voor een gefaseerde aanpak. ‘We zouden ook al met een digitale kamersleutel via de telefoon kunnen werken, maar die stap hebben we nog niet gezet. We willen eerst dat dit goed staat en past bij onze gasten’, aldus Wesdorp. Door stap voor stap te werken, houdt het hotel grip op zowel de techniek als de gastbeleving.

Neem je mensen mee

Minstens zo belangrijk als de gast, is het team. Zo’n verandering vraagt veel van receptionisten die jarenlang op een bepaalde manier hebben gewerkt. Het receptieteam kreeg daarom extra training rond het thema mens en technologie. Zo leerden medewerkers niet alleen werken met de kiosken, maar dachten zij ook opnieuw na over hun rol in gastvrijheid.

Deze aanpak past bij de organisatie van het familiehotel, waar de lijnen kort zijn. Samen met eigenaar-directeur Jules Izeboud stuurt Wesdorp het dagelijks management aan en geven ze teams veel ruimte voor initiatief. ‘We willen benaderbaar zijn en juist gebruikmaken van de kracht van ons team’, vertelt Wesdorp. ‘Hierdoor pak je dit soort veranderingen echt samen op.’

Volgens haar is dat essentieel. ‘De grootste fout die je kunt maken, is een verandering doorvoeren en denken dat het team zich wel redt. Juist het meenemen van medewerkers bepaalt of zo’n verandering slaagt.’

Maak er een serieus project van

Wie met digitalisering aan de slag wil, doet er volgens Wesdorp goed aan om het als een serieus project aan te pakken. ‘Kijk niet alleen naar de investering, maar ook naar hoe deze zich terugverdient. Zie digitalisering niet als iets dat je er even bij doet, maar als een traject van A tot en met Z.’

Deze aanpak bracht Strandhotel Westduin zelf ook in de praktijk. De vernieuwing van de receptie werd opgepakt als een integraal project, waarbij naast de techniek ook werd gekeken naar de inrichting van de ruimte. Samen met een gespecialiseerde interieurbouwer is de ontvangst opnieuw ontworpen, met aandacht voor looproutes, privacy en de totale beleving bij binnenkomst. Deze combinatie zorgt ervoor dat de receptie niet alleen efficiënter werkt, maar ook prettiger aanvoelt voor de gast.

Dezelfde gedachte is terug te zien in andere keuzes. Zo werkt het hotel met systemen voor reviewmanagement en revenue management om processen slimmer in te richten en tijd te besparen. Technologie ondersteunt, maar vervangt nooit het persoonlijke contact.

Lidmaatschap van KHN

Deze manier van werken - stap voor stap vernieuwen met oog voor mens én techniek - sluit aan bij waarvoor KHN zich inzet: toekomstbestendige horeca waarin ondernemers, medewerkers en gasten centraal staan.

Strandhotel Westduin is al meer dan veertig jaar lid van de branchevereniging. Voor Wesdorp zit de waarde vooral in de combinatie van praktische ondersteuning en actuele kennis. Zo maakt het hotel gebruik van de juridische adviesdienst om vraagstukken te toetsen en volgt het de actualiteiten via nieuwsbrieven en updates.

‘Gebruik je lidmaatschap ook echt’, raadt Wesdorp aan. ‘Het helpt je om professioneler en sterker te ondernemen. Soms is het gewoon fijn om iets even te checken, zodat je zeker weet dat je het goed doet.’ Ook ziet ze de meerwaarde van collectieve voordelen. ‘Het scheelt tijd en gedoe, en het werkt gewoon goed.’

De ervaring van Strandhotel Westduin laat zien dat digitalisering en gastvrijheid geen concurrenten zijn. Integendeel: juist door technologie slim in te zetten, ontstaat er meer ruimte voor persoonlijke aandacht voor de gast.

Dit artikel is gesponsord door KHN.