Op plekken waar het duidelijk is dat medewerkers van een bedrijf wel zullen helpen, bijvoorbeeld omdat je iets meer moet betalen of omdat er simpelweg hulp beschikbaar is, geven gasten zich over. Ze vertrouwen erop dat ze worden begeleid en verzorgd.
Gasten die in een serviceomgeving zijn terechtgekomen, mogen dus verwachten dat ze de perfecte en ultieme beleving zullen ervaren als zij op alle vragen ' Ja graag ' zouden antwoorden. Medewerkers die duidelijke ‘ja-graag-vragen’ stellen en de gast daarmee dus sturen en langs de perfecte route leiden, worden door gasten als zeer servicegericht en gastvrij ervaren. ‘Wat fijn dat dat werd voorgesteld, daar hadden we zelf nooit aan gedacht.’ (Er is immers geen tablet die een pushbericht stuurt met: ‘Vergeet u de taart niet?’)
Medewerkers die gasten met rust laten, niet begeleiden en het zelf laten uitzoeken met een tafelkaartje, of zoals ze zelf zeggen: ‘niets willen opdringen’, worden door gasten als afstandelijk, onaardig en lui ervaren. ‘Toen we de koffie op hadden en naar huis wilden gaan, zagen we dat ze ook warme apfelstrudel hadden. Dat had ze wel even kunnen zeggen…’
Veel medewerkers zijn allergisch voor het geven van suggesties, omdat hen het doel nooit goed is uitgelegd. Ze horen alleen maar: ‘Jouw salaris moet ook betaald worden!’ of ‘De kassa moet rinkelen jongens, kom op!’ Terwijl je zou moeten zeggen: ‘Jongens, gasten betalen hier flink voor een kop koffie, daar moet je wel echt service bij geven. Ze betalen wat meer, geef die service dan ook. Vraag ze welke koffie ze willen, vraag of ze taart willen, of ze een krant willen lezen, of ze water willen drinken, help ze uit en in hun jas. We stellen ‘ja-graag-vragen’ omdat onze gasten daarvoor betalen en dat verwachten.’
Ik hoor ondernemers vaak zeggen over die ene medewerker: ‘Als Frank werkt, dan weten we het wel. Dan kunnen we er wel drie taarten extra uithalen, die gaan zo op. Die verkoopt zijn schoonmoeder nog als het moet.’ Ik denk dan: hoe is het mogelijk dat Frank hier de enige is die service verleent en iedereen dat accepteert.
Wouter Verkerk
Wouter Verkerk van Verkerk Bartstra is horecatrendwatcher en coach van horecaondernemers en hun teams. Hij schrijft en ontwikkelt boeken, blogs en methodes op het gebied van gastvrijheid.
