'Als je met vrienden naar het park gaat en de bekers voor de frisdrank bent vergeten, dan heeft niemand een drankje', begint Van Oven, salesmanager bij Bunzl Foodservice, zijn verhaal. 'Maar wanneer de bekers er wel zijn, dan zie je iedereen zonder verwondering een beker pakken en wat te drinken inschenken. Dit is de paradox van non-food: als het goed geregeld is, merkt niemand het. Als het ontbreekt, staat alles stil.'
Te lang ad hoc
'Dat wordt vooral zichtbaar op drukke momenten', gaat Van Oven verder. 'Wanneer we het groter trekken dan de vriendengroep en kijken naar bijvoorbeeld een lunchpiek in een leisurepark, dan zijn ontbrekende bekers voor koffie of thee vrij onhandig. Het zijn geen grote verstoringen, maar ze zorgen wel voor extra handelingen, improvisatie en vertraging. Juist omdat non‑food vaak als bijzaak wordt gezien, blijft het in veel organisaties te lang ad hoc georganiseerd.'
De horeca‑ en leisuresector groeit, maar de marges staan onder druk. Ondernemers krijgen te maken met stijgende personeels‑ en inkoopkosten, terwijl de verwachtingen van gasten onverminderd hoog blijven. Ook non‑foodkosten drukken steeds zwaarder op het resultaat.
Tijdens een lunchpiek zijn ontbrekende bekers voor koffie of thee vrij onhandig”
Van Oven: 'In veel organisaties zie je dat non‑food jarenlang meebeweegt zonder duidelijke keuzes. Zolang alles beschikbaar is, voelt het niet urgent. Maar zodra volumes toenemen of marges verder onder druk komen te staan, wordt duidelijk hoe belangrijk het is dat deze processen kloppen. Non‑food verschuift van een facilitaire bijzaak naar een vast onderdeel van de dagelijkse operatie. Niet omdat het onderscheidend moet zijn voor de gast, maar omdat het betrouwbaar moet functioneren voor het team op de vloer.'
Versnippering ontstaat zelden bewust
In veel hotels, vakantieparken en leisureconcepten is non‑food niet altijd ingericht als proces, valt Van Oven op. 'Het groeit per afdeling, per locatie en soms zelfs per medewerker. Daardoor ontstaan verschillen in assortiment, bestelgedrag en levermomenten. Leveranciers komen vaak pas in beeld wanneer organisaties grip willen terugbrengen en toewerken naar één werkwijze.'
Vragen over eigenaarschap, dubbele varianten van hetzelfde product en de tijd die verloren gaat aan bestellen en nabellen, keren regelmatig terug. Het gebeurt zelden dat al die vragen bij één verantwoordelijke terechtkomen, terwijl juist daar ruimte zit om te vereenvoudigen. Volgens Van Oven ontstaat die versnippering niet uit onwil. 'Non‑food krijgt simpelweg weinig podium. Het is geen signature dish en geen toffe campagne, maar het raakt wel alles wat dagelijks waargemaakt moet worden. Van hygiëne en snelheid tot een consistente merkuitstraling over meerdere locaties.'
Het is geen signature dish en geen toffe campagne, maar het raakt wel alles wat dagelijks waargemaakt moet worden”
Klein beginnen
Organisaties die non‑food structureel organiseren, merken volgens Van Oven dat de rust op de vloer toeneemt. 'Je hebt minder spoedbestellingen en het aantal leveranciers wordt overzichtelijker. Een situatie zoals missende koffiebekers tijdens de lunchspits zal minder snel voorkomen.' Ook uitstraling speelt een rol. 'Verpakkingen en materialen die passen bij het concept dragen bij aan de consistentie, zonder dat het extra aandacht vraagt in de operatie.'
'Het gaat niet om beperken, maar om vereenvoudigen. Door keuzes vast te leggen en te standaardiseren waar het geen verschil maakt voor de gast, ontstaat ruimte voor datgene waar het echt om draait: gastvrijheid. Ook voor verduurzaming is het belangrijk om klein te beginnen, en werken duurzame alternatieven vooral wanneer ze aansluiten bij tempo, handelingen en dagelijkse routines.'
Dit artikel is gesponsord door Bunzl Foodservice.
