Zo’n tachtig hoteliers woonden het Hoteldebat bij dat onder leiding stond van Tanja Schilthuizen. Volgens Schilthuizen besteden medewerkers en managers 80 procent van hun tijd aan verplichte zaken; 20 procent zou beschikbaar moeten zijn om de verwachtingen van de gast te overtreffen. Het gebeurt te vaak dat die tijd wordt opgeslokt door plichtmatigheden, constateert ze.
Foodstep-directeur Erik Driessen, een van de gastsprekers, veegde tijdens het debat de vloer aan met het bestaande bonusbeleid waarbij managers zo’n 30 procent van hun salaris verdienen als ze hun targets halen. Hij kreeg steun van Golden Tulip vice president Haike Blaauw. De bonus van Golden Tulip managers is voor de helft afhankelijk van het halen van de jaarbudgetten. De andere helft moet verdiend worden met klinkende cijfers over gasttevredenheid en de tevredenheid van medewerkers.
Volgens Schilthuizen moet ‘de gewenste gastbeleving’ de missie van het hotelbedrijf zijn. Vervolgens moet de hoteloperatie erop gericht zijn de gastenervaring daadwerkelijk te managen. Dat betekent dat organisaties van te voren goed moeten nadenken en precies moeten formuleren welke fases gasten tijdens een verblijf doormaken. Het bedrijf dat erin slaagt de verwachtingen van de gast structureel te overtreffen, zal nooit omzetprobleem hebben, voorspelt ze
