De drie tafelgasten bekleden topposities in het bedrijfsleven: Anne Jaakke is chief human resources officer en board member bij Rituals, Sonja Boelhouwer, chief operating officer bij Albert Heijn en Robert Jan Woltering, managing director van De L’Europe. Hun carrières begonnen op de hotelschool en ontwikkelden zich nationaal en internationaal (zie kader).  

Internationaal netwerk

Hotellotop groeide in twintig jaar uit tot een internationaal platform dat hotello’s verbindt en inspireert. Van Goch: ‘Twintig jaar geleden kende niemand het woord hotello. Geïnspireerd door de Eurotop in Maastricht, bedacht ik Hotellotop.'

'De eerste editie beloofde ik 500 bezoekers, dus ik regelde mijn hele familie en schoonfamilie uit Brabant– in pak en met stropdas – en vroeg alle jobpers na de beurs zich ook te melden als hotello. Zo had ik 500 gasten bij elkaar. Zo zijn we begonnen met uitbouwen. Zonder bluf is het leven duf.’

Wat kenmerkt een hotello?

Volgens Van Goch onderscheiden hotello’s zich door vijf kernwaarden: ambitie, verbindingskracht, optimisme, gastgerichtheid en oplossingsvermogen.

‘Hotello’s geven niet op, gaan door waar anderen stoppen en kennen het woord ‘nee’ niet. Ze leggen makkelijk contact, zijn goede netwerkers en optimistisch. Halfvolle glazen kennen we niet. We zijn gastgedreven en lossen dingen op. We fix the plane while flying.’

Open staan voor avontuur

Voor Anne Jaakke begon gastvrijheid al thuis. Ze groeide op in een Accor-hotel waar haar vader general manager was. ‘Hospitality maakt deel uit van mijn dna. Ik ben opgevoed om de gast centraal te zetten en altijd gastvrij te zijn. Mouwen op stropen en nooit met twee legen handen lopen is met de paplepel thuis ingegoten. Studeren aan de Hoge Hotelschool Maastricht was dus een logische keuze.’

Ze herkent veel van de genoemde kernwaarden. ‘De hotelschool heeft mij gebracht waar ik nu ben. Zonder de hotelschool had ik nooit dit carrièrepad bewandeld of deze functie bereikt. De hotelschool heeft mij geleerd om open te staan voor het avontuur. En dat avontuur begon bij je stages. Ik hoorde bij de eerste lichting die voor stage naar China ging. De grenzen met China waren nog niet open en dat was dus een avontuurlijke stap.’

‘Ik werkte in het Radisson SAS in Peking en toen ik klaar was, kwam de stagebegeleider langs met een flyer - er was toen nog geen internet- met een plaatje van het Holiday Inn in Lhasa en de vraag of ik daar wilde werken. De foto zag er wel aantrekkelijk uit, Tibet klonk wel exotisch dus ik zei ja. Dat werd mijn eerste echte baan.’

‘Wat ik toen nog niet wist was dat het plaatje wat ze mij lieten zien een foto was van het prachtige Potalapaleis, het winterpaleis van onder andere de dalai lama's. Het hotel zag er in werkelijkheid heel anders uit. Het was hardship. Het was een hotel met geen luxe en weinig sfeer en daarnaast zonder verwarming ook heel koud. Natuurlijk sprak niemand er toen nog Engels en ik geen Chinees of Tibetaans.’

Karaoke Bar

‘Het was zes dagen werken en op die ene vrije dag gingen we naar de Karaoke Bar waar ze maar één westers nummer hadden: ‘Take me home, Country Roads’. Ik heb er uiteindelijk toch nog een heel jaar gezeten. Ik durf niet aan mijn ouders op te biechten hoe erg het was. Uiteindelijk heeft dat jaar mij ongelooflijk gevormd. Ik heb altijd in moeilijke periodes in mijn leven of carrière gedacht, ik heb mijn jaar in Tibet overleefd en als je dat aan kan kan je alles.’

‘Dat doorzettingsvermogen, positief blijven en niet bij de pakken neer zitten, zie ik terug bij veel hotello's. Ik denk daarom dat er zoveel hotello's werken en succesvol zijn bij Rituals. Het dna van Rituals is hetzelfde.’

De kracht van verbinding

Sonja Boelhouwer herkent die mentaliteit dagelijks. ‘Bij Albert Heijn werken ook veel hotello’s. We hebben er een paar die een aantal winkels franchisen. Ik krijg ook vaak verzoeken van hotello’s voor een stageplaats of zo. Nu loopt er een nieuwe hotello stage die vastliep in ons computersysteem. Die appt mij dan gewoon voor hulp. Ik nodig hem uit voor een kop koffie en leid hem even rond. Dat vind ik dan heel leuk om te doen.’ Van Goch: ‘Ik doe dat de hele dag en vind dat geweldig om te doen. Het is gewoon leuk. Je moet elkaar helpen.’

Jaakke benadrukt het belang van het netwerk. ‘Ik heb de kracht van het netwerk voor het eerst echt ervaren toen in als alleenstaande moeder met mijn zoontje van 5 op vakantie ging.  Ik wilde naar de zon, maar wilde wel een vangnet regelen voor als mij iets zou overkomen. Iemand opperde om naar de Antillen te gaan en gewoon te kijken welke Nederlandse hotello daar als general manager zit.'

'Toen bleek op Aruba een bekende hotello te zitten. Die heb ik gevraagd en ik had een toptijd. Ik zat in een ander hotel, maar mijn zoontje zat vaak in zijn hotel omdat het erg klikte met zijn kinderen. Het was voor mij een eye opener. Als je ergens in het buitenland vastloopt, is het slimste om te doen een Nederlandse hotello zoeken die daar woont en hem of haar vragen om hulp.’

Ambitie en lef

Ambitie en doorzettingsvermogen typeert de drie alumni. Boelhouwer: ‘Toen ik bij Ahold solliciteerde, werd ik op basis van mijn brief afgewezen. Dat accepteerde ik niet. Ik belde en zei dat ze een fout hadden gemaakt, werd alsnog uitgenodigd en kreeg de job.’

Jaakke: ‘Na een korte interim periode bij Rituals, vroeg de ceo of ik wilde blijven. Ik heb aangegeven het te overwegen indien er een plek zou worden gecreëerd in de board voor een CHRO en zo geschiedde.’

Bluffen

De hotelschool stimuleerde je zelfvertrouwen, zegt Jaakke. ‘Met vakken als Speaking in Public (SIP) en een systeem waarbij je elkaar als studenten moest beoordelen leerden we overtuigend spreken en argumenteren. ‘Dat moest je voor de klas staan en dan praatte en blufte je en zocht naar goede inhoud en argumenten zodat je niet door de mand viel bij je mede-studenten. Daardoor kan ik zonder voorbereiding voor grote groepen spreken. Dat is typisch hotello.’  

Oplossingsgericht en praktisch

Boelhouwer vat de hotelschoolmentaliteit samen als de gsd-mentaliteit: get shit done. ‘We gaan gewoon, we lossen het wel op als we er zijn. En gewoon hard werken. Je werkte gewoon altijd, ook in de weekenden. Dat staat nu natuurlijk een beetje onder druk, maar toen was dat heel gewoon. Het kwam voor dat je in een hotel de avonddienst draaide en ook het ontbijt erna meedraaide.’

‘Ik koester de hotelschoolmentaliteit, van dingen voor elkaar krijgen. Ik zie dagelijks dat het van papier af krijgen zoveel meer waard is dan het op papier zetten. En het mooiste is als je mensen om je heen hebt met wie je het voor elkaar krijgt. Daar teer ik op.’

‘Toen corona in Azië opkwam, dacht ik al heel snel ‘dat spook gaat niet stoppen bij de grens’. Mensen om mij heen waren voorzichtiger en wilde het ‘niet te groot maken’. Ik schakelde meteen. Ik zag foto’s uit Azië met kuchschermen. Die moesten wij dus ook hebben. Via via kwam ik bij een fabriek uit die we 1 uur ’s nachts belde. Binnen twee dagen hadden alle Albert Heijn-winkels in Nederland en België kuchschermen en hebben daarmee de toon gezet. Dat pragmatisme – gewoon doen -leer je op de hotelschool.’

Woltering maakt daarbij wel een kleine kanttekening. ‘Natuurlijk is pro-activiteit heel belangrijk en ook een heel groot stuk van onze kwaliteit als hotello. Maar eerst nadenken voordat je iets doet is ook belangrijk. Ik zie dat overal misgaan, niet alleen binnen hotels. Mensen gaan ook vaak eerst praten voordat ze gaan denken en dat vind ik echt een issue. Er wordt veel vanuit de heup geschoten, terwijl het belangrijk is om ook na te denken over de consequenties van dat handelen. Die balans is cruciaal.’

Gastvrijheidsbranche blijft trekken

Hoewel de tafelgasten niet allemaal in de hotellerie werken, blijft het vak trekken. Jaakke: ‘Veel hotello’s keren uiteindelijk terug naar de horeca. Die beginnen een bed & breakfast of gaan iets in gastvrijheid doen. We beginnen allemaal in de horeca en we willen er eigenlijk ook wel mee eindigen. De liefde voor gastvrijheid blijft, daar gaat je hart nu eenmaal sneller van kloppen.’

Hoewel Boelhouwer het enorm naar haar zin heeft bij Albert Heijn, zou ze heel graag ooit general manager willen zijn van De L’Europe, de opvolger van Woltering dus. ‘Ik geniet van direct contact met gasten. Dat vind ik ook het leukste aan het werk wat ik nu doe. Rond feestdagen help ik bij de servicecounter om problemen op te lossen. Heerlijk is dat. Maar ooit…’ 

Toekomst van het vak

De hotelschool en de toekomst van het vak gaat ze alle vier aan het hart. Van Goch: ‘Ik hoop dat mensen voor ons vak blijven kiezen. Veel hotello’s komen terecht in topfuncties in het bedrijfsleven. Dat is altijd al zo geweest, maar hun basis is gastvrijheid.‘

‘Dat is ook het sterke van de opleiding aan de hotelschol’, vindt Woltering. ‘De hotelschool vormt leiders. De combinatie van discipline, servicegerichtheid en oplossingsvermogen is waardevol in elke branche. Ik vind dat hotelscholen dat heel goed doen. De hotelschool geeft je zo'n breed perspectief en zoveel mogelijkheden. Je wordt gevormd in je gedrag en die vorming brengt je heel veel. Kijk naar deze tweede dames hier aan tafel.’

Boelhouwer: ‘Met de hotello-mentaliteit dat je het elke dag beter wil doen red je het overal. En natuurlijk is de hotelschool in de kern een gastvrijheidsopleiding, maar welk bedrijf werkt niet met de klanten of gasten?’

Trotse hotelier

‘Tegelijkertijd moeten we als alumni ook ambassadeur zijn van ons vak’, vindt Woltering. ‘Hotellerie is een echt vak. Ik ben echt een trotse hotelier. Ik vind Hotel De L’Europe niet alleen het leukste, maar ook het mooiste en eigenlijk ook stiekem het beste hotel van de stad om het maar bescheiden te zeggen.’

‘Het hoteliersvak is veelzijdig en je kunt vaak je eigen ondernemer zijn. Er gebeurt altijd iets in een hotel, geen dag is hetzelfde. En het mooiste is om mensen te ontvangen en happy naar buiten te zien lopen na een mooie ervaring. Die trots moeten we doorgeven. We moeten die jonge gasten enthousiasmeren voor de hotellerie. Want het blijft het mooiste vak van de wereld’, besluit Woltering.